Título do Cargo Gerente de Delivery Área Atendimento, Suporte e Serviços a Clientes e Franqueados
Reporte Hierárquico Diretoria de Operações e / ou Serviços
Natureza da Posição Liderança Sênior
Salário : R$ 10k + Benefícios + Bonus de Performance.
Missão do Cargo
Garantir a excelência, previsibilidade e eficiência na entrega dos serviços tributários, produtos e suporte operacional oferecidos à rede de franqueados e aos clientes finais, atuando como o principal ponto focal para a governança e o alinhamento estratégico das áreas de suporte.
Principais Responsabilidades e Atribuições
1. Governança e Estratégia de Processos
Mapeamento e Otimização: Mapear, desenhar e otimizar todos os fluxos e processos de ponta a ponta do ciclo de atendimento e entrega (do pedido aofollow-up) aos clientes e parceiros, utilizando metodologias como BPMN e Lean.
Gestão de SLA: Definir, monitorar e garantir o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) internos e externos, identificando e atuando preventivamente sobregaps operacionais.
Gestão de Fornecedores / Parceiros: Supervisionar o desempenho de terceiros envolvidos no processo de entrega, quando aplicável.
2. Gestão de Pessoas e Comunicação
Liderança de Equipe: Gerenciar, capacitar e desenvolver a equipe direta e indireta de delivery e atendimento, fomentando uma cultura de alta performance e foco no cliente / franqueado.
Reuniões de Governança: Conduzir reuniões semanais de Comitê de Delivery com as lideranças intersetoriais (Comercial, Financeiro e Suporte) para alinhamento de demandas, prioridades e comunicação de resultados.
Gestão de Conflitos: Atuar como ponto de escalonamento (escalation point) para resolução de crises complexas ou gargalos que impactem diretamente o franqueado ou o cliente.
3. Resultados e Performance
Relatórios e Dashboards: Criar e manter atualizados os dashboards de performance (KPIs) da área, fornecendo visibilidade clara sobre o status das entregas, backlog e lead time.
Previsão e Capacidade: Realizar análises de capacidade (capacity planning) para garantir que a área de atendimento e suporte tenha recursos suficientes para absorver o crescimento da rede de franqueados e o volume de demandas.
Gestão de Orçamento: Controlar os custos operacionais da área de Delivery, buscando otimização de recursos sem comprometer a qualidade do serviço.
4. Foco no Cliente Final e Franqueado
Padronização: Assegurar que os padrões operacionais estabelecidos para a rede de franquias sejam replicados de forma consistente e com alta qualidade no atendimento dos clientes e parceiros.
Atendimento: Realizar reuniões de entregas e esclarecimento dos trabalhos junto aos clientes, parceiros e franqueados quando solicitado, cumprindo SLA de atendimento e eficiência operacional.
Pesquisa e Feedback: Estruturar canais de feedback e pesquisa de satisfação (NPS, CSAT) específicos para o processo de entrega, transformando dados em planos de ação de melhoria contínua.
Requisitos Obrigatórios e Técnicos
* Formação Superior Completo em Administração, Engenharia de Produção, Tecnologia ou áreas correlatas. Pós-graduação em Gestão de Projetos ou Negócios é um diferencial forte.
* Experiência Mínimo de 5 anos de experiência comprovada em gestão de serviços (Service Delivery) ou operações, preferencialmente em ambientes de Franchising ou B2B.
* Habilidades Técnicas Proficiência em metodologia de Gestão de Projetos (PMI / PMP ou Certificação Ágil como SCRUM Master). Conhecimento avançado em mapeamento de processos (BPMN). Experiência em plataformas de CRM / Help Desk (ex: Salesforce, Zendesk, Pipefy ou outros).
Competências Comportamentais (Soft Skills)
* Visão Sistêmica: Capacidade de compreender como o processo de Delivery afeta e é afetado pelas demais áreas da empresa.
* Foco em Resultados e Prazos (Accountability): Forte orientação para entrega de metas sob pressão de tempo e garantia do cumprimento de SLAs.
* Liderança de Influência: Habilidade de liderar times multidisciplinares e conduzir reuniões com executivos e franqueados, garantindo consenso e alinhamento.
* Resolução de Conflitos: Postura proativa na mediação de problemas operacionais e comerciais.
* Orientação ao Cliente / Parceiro: Entendimento profundo da importância da experiência do franqueado como cliente interno.
Indicadores de Sucesso (KPIs)
* Taxa de Fechamento de Novos Contratos: % de fechamento dos contratos e fechamento das operações para o devido andamento.
* Taxa de Cumprimento de SLA (Service Delivery): % de entregas dentro do prazo estabelecido.
* Nível de Satisfação dos Clientes e Franqueado (NPS / CSAT): Média das pesquisas de satisfação relacionadas ao suporte.
* Tempo Médio de Atendimento (TMA): Redução do tempo necessário para fechar um chamado ou concluir uma entrega.
* Aderência de Processos (Compliance): % de conformidade da equipe com os novos processos mapeados.
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