Responsabilidades:
* Liderar um time de supervisores e/ou especialistas, garantindo performance, qualidade e evolução contínua do atendimento.
* Monitorar diariamente os KPIs operacionais, atuando de forma preventiva frente a desvios de produtividade, qualidade e SLA.
* Conduzir rituais de gestão com o time, como check-ins, feedbacks, sessões de coaching e acompanhamento de Planos de Desenvolvimento Individual (PDIs).
* Apoiar a elaboração e execução de planos de ação e ações corretivas com foco em eficiência operacional, experiência do cliente e fortalecimento da cultura organizacional.
* Facilitar a comunicação entre a operação, áreas de apoio (Qualidade, WFM, Treinamento) e o cliente, garantindo alinhamento e fluidez dos processos.
* Participar de rituais com o cliente e com a liderança local, assegurando alinhamento estratégico e tático.
Requisitos:
* Fluência em Português e Inglês (nível avançado para condução de reuniões e interações com o cliente).
* Familiaridade com Excel e Google Sheets em nível intermediário a avançado.
* Conhecimento e utilização de dashboards e ferramentas analíticas (Looker Studio, Tableau ou similares).
* Noções de análise de dados, controle de produtividade e elaboração de planos de ação baseados em KPIs.
* Desejável experiência prévia em produtos ou operações voltadas para turismo e/ou hotelaria .