Resumo da FunçãoO Gerente de Central de Atendimento será responsável por liderar, organizar e garantir a eficiência operacional da central responsável pelo atendimento, monitoramento e suporte aos clientes de portaria remota. Atuará na gestão das equipes de operadores, supervisores e apoio técnico, assegurando alta disponibilidade do serviço, qualidade no atendimento e cumprimento dos SLAs. ResponsabilidadesGerenciar o funcionamento da Central de Atendimento de Portaria Remota, garantindo operação 24/7.Liderar e acompanhar as equipes de operadores, supervisores, analistas e suporte.Implementar, monitorar e melhorar KPIs e SLAs de atendimento, como:Tempo médio de atendimento (TMA)Tempo médio de resposta (TMR)Qualidade das interaçõesÍndices de incidentes e chamadosGarantir a execução eficiente dos processos de:Abertura e controle de acessos remotosMonitoramento de alarmes e eventosVideomonitoramentoTratamento de incidentes e acionamentos de emergênciaDesenvolver e atualizar procedimentos operacionais e manuais de atendimento.Garantir treinamento contínuo das equipes e evolução técnica e comportamental dos colaboradores.Realizar interface direta com clientes, equipe técnica de campo, projetos e comercial.Gerenciar a escala de trabalho e assegurar cobertura adequada em todos os turnos.Analisar relatórios operacionais, identificar oportunidades de melhoria e implementar ações corretivas.Acompanhar integrações tecnológicas e novas ferramentas que otimizem o atendimento.Atuar na gestão de crises e situações críticas, tomando decisões rápidas e assertivas.Requisitos:Formação superior em Administração, Gestão de Operações, TI, Segurança ou áreas correlatas.Experiência anterior com gestão de centrais de atendimento (SAC, NOC, SOC, monitoramento ou portaria remota).Conhecimento de sistemas de portaria remota, CFTV, controle de acesso e monitoramento.Habilidade em gestão de indicadores, processos e equipes operacionais.Excel intermediário ou avançado.Disponibilidade para atuação presencial e modelo de escala. DiferenciaisExperiência específica com centrais de portaria remota.Certificações em atendimento, gestão de operações ou segurança eletrônica.Conhecimento de ITIL, BPM, metodologias Lean ou processos de melhoria contínua. Perfil DesejadoLiderança inspiradora e foco em performance.Capacidade de tomada de decisão rápida em situações críticas.Comunicação clara, empatia e firmeza.Organização, disciplina e visão estratégica da operação.Capacidade de gerenciar múltiplas demandas simultaneamente.BenefíciosA definir com a empresa