Gestão De Equipe
Acompanhar, orientar e desenvolver os atendentes;
Realizar feedbacks e avaliações de desempenho;
Garantir o cumprimento das metas e indicadores de atendimento (TMA, NPS, SLA, etc).
Planejamento e Controle Operacional
Organizar escalas e horários da equipe;
Monitorar volume de atendimentos, filas e demandas;
Identificar gargalos e implementar melhorias nos processos.
Acompanhamento De Indicadores
Analisar relatórios de produtividade e qualidade;
Apresentar resultados e planos de ação para a gerência;
Controlar prazos e metas individuais e coletivas.
Atendimento Ao Cliente (nível Estratégico)
Atuar em casos críticos e reclamações complexas;
Garantir que o padrão de qualidade da empresa seja seguido;
Propor soluções que melhorem a experiência do cliente.
Treinamento e Desenvolvimento
Identificar necessidades de capacitação da equipe;
Apoiar a integração de novos colaboradores;
Criar ou sugerir materiais de apoio e scripts de atendimento.
Comunicação e Interface Entre Áreas
Interagir com setores como comercial, técnico e financeiro;
Garantir o alinhamento de informações entre as equipes;
Reportar demandas recorrentes para ações preventivas. Experiência prévia com supervisão ou coordenação de equipes de atendimento;
Habilidade em liderança e gestão de pessoas, com foco em resultados e clima de equipe;
Boa comunicação verbal e escrita, capacidade de argumentação e escuta ativa;
Domínio de ferramentas de controle e gestão, como planilhas, dashboards ou sistemas de atendimento;