Especialista de Operações
Nós procuramos alguém para liderar as operações, que possa identificar melhorias e implementá-las.
Responsabilidades:
* Desenvolver planos para aprimorar ferramentas como SIG, SIMPLES e SISWEB NPS;
* Analisar oportunidades de melhoria no processo da Oi Atende, Matriz, PUCCA, ITO e Conceitos;
* Realizar diagnósticos para mapear ofensores de qualidade e identificar gaps nos processos;
* Apoiar equipes em análises de problemas sistêmicos e processuais;
* Ajustar e otimizar o processo de auditoria e melhoria;
* Verificar as liberações de acessos nos perfis das operações;
* Elaborar materiais de apoio para ajudar na operação (visão qualidade);
* Abrir SOL para alteração de processos e ajustes de ferramentas;
* Mantendo relacionamentos com supervisores, monitores, auditores e agentes;
* Trabalhar com a Oi para tratar temas de Qualidade e Processos;
* Participar das reuniões para apresentar resultados;
* Apoiar na análise dos indicadores do modelo de competição, identificando oportunidades de melhoria e desenvolvimento dos resultados;
* Acompanhar a implantação das frentes "Cuidar do Cliente", garantindo junto as equipes a aderência dos projetos;
* Validar conteúdo de treinamento/processos referente a frentes "Cuidar do Cliente", identificando as oportunidades de melhoria e garantindo a eficácia no repasse das informações;
* Participar dos treinamentos promovidos pela empresa quando necessário, garantindo a eficácia do conteúdo das frentes "Cuidar do Cliente";
* Validar o material das apresentações operacionais da frente "Cuidar do Cliente", sinalizando os acompanhamentos que estão sendo realizados com as áreas de apoio;
* Interagir com a área de qualidade quando da necessidade de um diagnóstico direcionado as frentes "Cuidar do Cliente", apontando as visões necessárias para um diagnóstico preciso e eficácia nas ações direcionadas;
* Realizar escutas para identificar oportunidades de melhoria (Erro operacional, problemas sistêmicos processuais entre outros) das frentes sob sua responsabilidade;
* Apoentar para as áreas de apoio as oportunidades de melhoria nos processos e ações operacionais;
* Interagir com a operação (Gerentes, Supervisores e Agentes) para estimular o desenvolvimento dos resultados, sinalizando as oportunidades identificadas nos diagnósticos realizados;
* Acompanhar a implantação das oportunidades identificadas na apresentação da "Coreografia" e da frente "Porquê o telefone toca";
* Acompanhar a aderência e eficácia do estudo de caso do Supervisor da "Coreografia" e levantamento de oportunidades junto aos Agentes;
* Participar das reuniões das frentes "Cuidar do Cliente" e das "Coreografia";
* Acompanhar o repasse do Supervisor ao time referente as mudanças de processos/reforço relacionado as frentes "Cuidar do Cliente", "Coreografia" e "Porquê o telefone toca";
* Realizar o batimento das oportunidades de melhoria nas reuniões representante OI e Processo (Por que o telefone toca e Coreografia);
* Interagir com os setores de Anatel, Ouvidoria e VIP para tratativa de casos críticos, acompanhando o retorno e _call back_ para o cliente e garantindo a tratativa na solução dos problemas e satisfação do cliente;
* Executar demais atividades correlatas com a função.
Habilidades Comportamentais:
* Organização;
* Negociação;
* Relacionamento.
Requisitos e qualificações:
* Experiência em análise de indicadores e processos;
* Desejável experiência no segmento de Call Center;
* Ensino superior completo nas áreas de Administração, Comunicação, Matemática ou afins;
* Conhecimento avançado em Pacote Office;
* Conhecimentos avançado em Análise de Indicadores de Processos de Qualidade;
* Conhecimentos avançado em Elaboração de Relatórios Gerenciais.