Requisitos para Incêndio Maior
O papel do Gerente de Incêndio Maior é essencial para garantir a continuidade dos negócios em caso de interrupções significativas. Para desempenhar esse papel, é necessário ter habilidades excelentes de gestão de relacionamento, resolução de problemas e comunicação.
O trabalho envolve:
* Abrir e iniciar a ponte: O gerente deve estar ciente das alterações no cenário e iniciar a ponte com as equipes necessárias dentro de 5 minutos, e publicar a comunicação dentro de 15 minutos.
* Compreender o problema: É fundamental entender o problema do ponto de vista da empresa e envolver as equipes relevantes para resolver o incidente.
* Seguir a lista de verificação: O gerente deve seguir a lista de verificação MIM e validar a comunicação antes de publicá-la.
* Avaliar a situação: O gerente deve avaliar a situação e priorizar o problema com base no impacto nos negócios.
* Verificar informações: É importante verificar se todas as informações necessárias estão atualizadas na ferramenta de tickets e os documentos de suporte no SharePoint do MIM.
* Comunicar atualizações: O gerente deve comunicar as atualizações ao stakeholder.
* Cumprir SLAs: O gerente deve garantir que as equipes de resolução cumpram os SLAs.
* Garantir mudanças: É importante garantir que as mudanças estejam sendo verificadas durante os incidentes HIGH e MI.
* Fornecer tickets: O gerente deve garantir que os tickets de RCA/Problema sejam fornecidos pela equipe de resolução.
* Avaliar processo: O gerente deve garantir que não haja falhas no processo usando a lista de verificação MIM.
* Capturar observações: É importante capturar observações durante a situação P1 e realizar atualizações de cronograma adequadas sobre a situação.
* Não escalonar: O gerente deve garantir que não haja escalonamento durante o problema P1.
* Chamar participantes: É importante chamar e engajar os participantes necessários durante a situação Major e High Major.
* Fornecer resolução: O gerente deve garantir que a resolução adequada seja fornecida antes de encerrar a chamada de ponte.
* Usar Dashboard: É importante usar o Dashboard durante os incidentes High Major e Major.
* Transferir turno: O gerente deve garantir a transferência de turno adequada para outro gerente de incidentes.
* Tentar incidents: É importante manter a propriedade de ponta a ponta dos incidentes Major.
Habilidades e Experiências
* Experiência em Gestão de Incidentes com conhecimento sólido de várias tecnologias/domínios de TI;
* Habilidades de gestão de relacionamento influente com stakeholders, gestão sênior, colegas e provedores de serviços externos;
* Habilidades de resolução de problemas em um ambiente de suporte, incluindo forte senso de compromisso e determinação para resolver incidentes;
* Habilidades de identificar problemas que causam incidentes e prolongam o tempo de reparo, e atacar os problemas para eliminar a causa em nosso ambiente;
* Compreensão de questões técnicas fundamentais de TI e relacionamentos;
* Sensibilidade e urgência ao lidar com interrupções na linha de negócios;
* Capacidade de influenciar e liderar conversas técnicas com vários grupos de suporte de infraestrutura;
* Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com capacidade de interagir e influenciar em todos os níveis da organização;
* Habilidades de supervisão e capacidade de alavancar suporte de outras partes da organização;
* Experiência em gerenciar múltiplos stakeholders em todos os níveis da organização, especialmente no nível de gestão sênior;
* Compreensão de Tecnologias e Ferramentas ITSM;
* Certificação ITIL e SIAM (não obrigatória), informações básicas sobre infraestrutura, serviços em nuvem e serviços de aplicativos;
* Inglês avançado.
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