O Líder de Suporte Prime tem a missão de garantir uma experiência de atendimento diferenciada e de excelência para os clientes Prime, liderando a equipe com foco em agilidade, qualidade, inovação e encantamento, sendo a voz do cliente dentro da organização e promovendo melhorias contínuas nos processos de suporte. Garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS. Este(a) profissional tem o papel estratégico na gestão de pessoas, na condução de processos críticos e na construção de uma experiência excepcional para nossos clientes.Liderar e acompanhar a equipe, promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental dos analistas.Conduzir feedbacks frequentes e acompanhar a evolução do time.Monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements) e KPIs (Key Performance Indicators) definidos.Atuar como ponto focal para clientes prime em casos críticos, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente.Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento.Produzir e analisar relatórios gerenciais de atendimento, propondo planos de ação quando necessário.Treinar e capacitar a equipe em novos procedimentos, tecnologias e práticas de atendimento.Trabalhar em conjunto com as áreas de Produto, Engenharia e Customer Success para alinhar as necessidades dos clientes Prime.Participar na construção de estratégias de fidelização e retenção de clientes prime.Experiência em liderança de equipes de suporte ou atendimento técnico. (desejável).Habilidades sólidas de comunicação verbal e escrita.Gestão eficiente de tempo e organização de prioridades.Capacidade de gerenciar conflitos e atuar em situações de crise com equilíbrio e assertividade.Perfil proativo, com iniciativa para identificar problemas e implementar soluções.Experiência em gestão de pessoas, com foco no desenvolvimento e engajamento de equipes.Experiência no atendimento a clientes.Conhecimento em ferramentas de Service Desk (ex.: Zendesk, Jira,, ServiceNow, etc).Familiaridade com conceitos de SLA, KPIs, Customer Experience e ITIL.Ensino superior completo em áreas como Tecnologia da Informação, Administração, Engenharia ou afins.Conhecimento nos ERPs Totvs, como Datasul e Logix (Desejável).Antes de mostrar nossos benefícios, deixa eu já te contar uma coisa: aqui as coisas acontecem em um ritmo acima da média.A rotina em uma empresa de tecnologia é alucinante e o aprendizado é contínuo e diário. O melhor disso é que temos autonomia para colocar esse aprendizado em prática e buscar resultados.E se errarmos? Voltamos e consertamos rápido, até criarmos aquilo que acreditamos ser parte da transformação de cada cliente.Isso tudo acelera o nosso crescimento e nos torna a maior empresa de tecnologia do Brasil, ditando o ritmo do mercado nos mais diversos setores, fazendo tecnologia que transforma.● Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada colaborador;● Programa +Saudáveis, que cuida de cada colaborador com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;● Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para colaboradores;● Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para colaboradores e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...● Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;● Plano de saúde e odontológico;● Vale refeição e / ou alimentação;● Licença maternidade e paternidade estendida;● Espaço de lactário;● Seguro de vida;● Auxílio creche;● Previdência privada;● Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;Nós valorizamos a diversidade e inclusão, consideramos todos os candidatos para as nossas vagas, independente de cor, raça, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, ascendência, idade, etc.Criar um alerta de emprego para esta pesquisa
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