Garantir a satisfação, retenção e sucesso dos clientes por meio de um suporte técnico eficiente, acompanhamento contínuo e estratégias de engajamento. Atuar como o elo entre a empresa e o cliente, assegurando que a solução SaaS atenda às expectativas e gere valor para o negócio do cliente.
Requisitos Técnicos
* Experiência em Telecomunicações: Conhecimento sobre redes, conectividade (fibra óptica, rádio, satélite, 5G) e protocolos como TCP/IP, VoIP, MPLS e VPNs.
* SaaS (Software as a Service): Familiaridade com plataformas em nuvem, integrações via API, onboarding de clientes e suporte técnico.
* Monitoramento e Diagnóstico: Experiência com ferramentas como Zabbix, Grafana, Wireshark, Nagios para análise de desempenho e resolução de problemas.
* CRM e Ferramentas de Suporte: Conhecimento em Salesforce, HubSpot, Zendesk, Freshdesk ou similares para gestão do relacionamento com clientes.
* ITIL e Gestão de SLA: Noções de governança de TI para garantir entrega e qualidade do serviço contratado.
* Cloud e Segurança: Conhecimento em AWS, Azure, Google Cloud e boas práticas de segurança da informação.
Habilidades Comportamentais (Soft Skills)
* Customer-Centric Mindset: Foco na experiência do cliente, garantindo adoção da solução e retenção.
* Habilidades de Comunicação: Clareza na comunicação técnica e estratégica, tanto oral quanto escrita.
* Gestão de Relacionamento: Atuação proativa para identificar dores do cliente e garantir sucesso com o serviço contratado.
* Resolução de Problemas e Proatividade: Capacidade de identificar riscos, propor soluções e agir antes de uma escalada crítica.
* Trabalho em Equipe: Colaboração com times internos (suporte, engenharia, comercial) para melhoria contínua da jornada do cliente.
* Mentalidade Analítica: Uso de métricas como NPS, churn rate, taxa de adoção para medir sucesso e engajamento dos clientes.
Formação e Certificações Desejáveis
* Graduação: Engenharia de Telecomunicações, Redes de Computadores, TI, Administração ou áreas correlatas.
* Certificações que agregam valor:
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o CSM ou CSPO (Customer Success)
* ITIL Foundation (Gestão de Serviços de TI)
* CCNA (Redes e Conectividade)
* AWS Cloud Practitioner (Cloud Computing)
* Scrum ou PMP (Gestão de Projetos e Metodologias Ágeis)
* Inglês intermediário ou avançado é um diferencial
Diferenciais para a Posição
* Experiência prévia em Customer Success em SaaS e Telecom.
* Capacidade de criar estratégias de engajamento e retenção.
* Experiência com operações de suporte nível 1 e 2.
* Conhecimento sobre billing e modelos de precificação em SaaS.
Onboarding e Implementação
* Realizar ativação e configuração do serviço SaaS de Telecom e Conectividade para novos clientes.
* Auxiliar no onboarding técnico, garantindo que o cliente compreenda e utilize corretamente as funcionalidades do sistema.
* Realizar treinamentos e workshops para usuários e administradores do sistema.
Suporte Técnico e Gestão de Incidentes
* Identificar e solucionar problemas técnicos relacionados à conectividade e integração da plataforma SaaS.
* Monitorar indicadores de desempenho, estabilidade e disponibilidade do serviço.
* Acionar times internos de suporte e engenharia para resolução de incidentes críticos.
* Atuar na gestão de SLA (Service Level Agreement) e garantir a entrega dos serviços conforme contrato.
Relacionamento com o Cliente e Retenção
* Acompanhar regularmente os clientes para garantir a satisfação e adoção da solução.
* Realizar reuniões periódicas para avaliar performance, uso do sistema e oportunidades de melhoria.
* Identificar sinais de churn (cancelamento) e propor ações corretivas para retenção.
* Atuar no Customer Success, garantindo que o cliente atinja seus objetivos com o serviço.
Análise de Dados e Melhorias
* Coletar feedbacks e sugestões dos clientes para aprimoramento do serviço SaaS.
* Analisar KPIs de pós-venda, como Net Promoter Score (NPS), taxa de uso e adoção da ferramenta.
* Trabalhar em conjunto com os times de produto e desenvolvimento para implementar melhorias.
Expansão e Up-Sell/Cross-Sell
* Identificar oportunidades de upgrade (up-sell) ou complementação (cross-sell) de serviços e funcionalidades.
* Apresentar novas soluções e módulos do SaaS para clientes existentes.
* Auxiliar na renovação de contratos e negociações, garantindo continuidade do serviço.