Sobre a vaga:
Buscamos um(a) Analista Sênior de Experiência do Cliente (CX) com forte atuação em gestão de jornadas e projetos de melhoria, com perfil mais técnico e próximo de Produto.
Esse profissional será responsável por evoluir jornadas do cliente relacionadas a processos financeiros, estruturando soluções que reduzam fricções e melhorem a experiência do cliente.
A posição exige forte interface com times de Tecnologia, atuando na definição de requisitos funcionais e técnicos, participação em cerimônias ágeis e acompanhamento da implementação das soluções.
Buscamos um profissional com experiência prévia em produtos ou serviços do setor financeiro, como meios de pagamento, faturamento, cobrança ou soluções financeiras digitais.
Responsabilidades
Gestão e evolução de jornadas
Mapear e analisar jornadas de clientes de ponta a ponta
Identificar fricções e oportunidades de melhoria com base em dados operacionais e de experiência
Estruturar soluções que simplifiquem processos e reduzam contatos no atendimento Liderança de projetos de melhoria
Liderar iniciativas de melhoria da experiência do cliente
Conduzir diagnósticos, estruturar soluções e acompanhar implementação
Garantir execução das iniciativas junto às áreas envolvidas Interface com Tecnologia
Atuar como ponte entre negócio e times de tecnologia
Traduzir necessidades da jornada em requisitos funcionais e técnicos
Participar de discussões técnicas relacionadas a integrações, sistemas e regras de negócio
Avaliar impactos sistêmicos das mudanças propostas Gestão de backlog e requisitos
Escrever requisitos de negócio e técnicos para evolução das jornadas
Apoiar na construção e refinamento de histórias de usuário e critérios de aceite
Organizar e acompanhar backlog de iniciativas Análise de dados e indicadores
Monitorar indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES)
Analisar dados de operação e atendimento para identificar causas raiz de problemas
Gerar diagnósticos e recomendações para evolução da experiência Orquestração cross-funcional
Conectar áreas como Tecnologia, Produto, Operações, CRM e Atendimento
Garantir alinhamento entre estratégia de negócio, viabilidade técnica e experiência do cliente Requisitos:
Experiência em gestão de projetos ou iniciativas de melhoria de jornada
Perfil mais técnico, próximo de Produto / PM
Experiência escrevendo requisitos funcionais e técnicos
Experiência trabalhando com times de tecnologia
Conhecimento de metodologias ágeis (Scrum ou Kanban)
Participação em cerimônias ágeis e gestão de backlog
Experiência com histórias de usuário
Conhecimento em integrações entre sistemas, APIs e regras de negócio
Experiência em Customer Experience ou jornada do cliente
Experiência em meios de pagamento, faturamento ou cobrança
Atuação em ambientes com forte integração entre negócio, produto e tecnologia
Formação acadêmica em áreas de Tecnologia Ferramentas:
Experiência com Jira para acompanhamento de backlog e gestão de demandas
Experiência com Miro para mapeamento e evolução de jornadas
Capacidade de navegação e análise de protótipos no Figmaem parceria com times de UX