Estamos em busca de um profissional para atuar em conjunto com as operações que serão certificadas pelo HDI, com perfil de liderança voltada à entrega e forte capacidade de gestão de equipe.Principais responsabilidades:Governança e gestão de processos de TI com base em boas práticas de ITSM (ex.: ITIL);Acompanhamento de KPIs, controle de backlog e definição de planos de ação para ganhos de performance;Condução de reuniões de governança e de equipe (SD, FS e N3), com apresentação de resultados, engajamento e planos de melhoria;Treinamentos e desenvolvimento do time, de acordo com o calendário de capacitação contínua;Estruturação de relatórios gerenciais e suporte em apresentações de Books ao cliente, assegurando a divulgação de ações de melhoria contínua;Gestão de ausências, feedbacks e avaliações de desempenho, apoiando o desenvolvimento de carreira e sucessão;Garantir conformidade com padrões HDI, elaborando atas, acompanhando auditorias e disseminando boas práticas de atendimento;Padronização de processos e elevação da maturidade operacional, fortalecendo a satisfação do cliente;Monitoria de qualidade, callback e análise de desvios, assegurando excelência no atendimento;Reconhecimento e recompensa: promover iniciativas de valorização da equipe.Perfil desejado:Experiência em governança de TI, gestão de indicadores e processos de suporte técnico (Service Desk, Field Services ou similares);Vivência em liderança/coordenação de operações de call center ou service desk, com foco em métricas e melhoria contínua;Conhecimentos em ITIL/ITSM e certificações/boas práticas HDI serão diferenciaisHabilidades em liderança, negociação e relacionamento interpessoal;Perfil analítico, orientado a resultados e qualidade, com visão estratégica e capacidade de execução.
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