Competências Extras:· Conhecimento em ferramenta ITSM· Conhecimento ITIL· Atendimento telefônico a cliente, primeiro nível· Conhecimento técnico de microinformática· Habilidade de negociação entre áreasDesejável:· Conhecimento em atendimento e suporte nível 1· Conhecimento em microinformáticaResponsabilidades e atribuições· Atuar no atendimento a ligações diretas de clientes para análise e pré diagnóstico sobre o incidente entrante.· Analisar e acompanhar a fila de incidentes na ferramenta ServiceNow· Classificar os incidentes com base em Categorias e Subcategorias direcionando para Field Service ou Fabricante, aqueles que não foram solucionas em primeiro nível.· Manter a ferramenta ServiceNow atualizada, acessando os incidentes abertos e solicitando novos status aos agentes solucionadores (field ou Fabricante).· Notificação de status dos incidentes para o cliente final, via os meios de comunicação adotados pela empresa: telefone, e-mail ou chat· Escalonamento interno para casos com classificação crítica ou que seja urgente.