Job Description
Será responsável pelo atendimento aos clientes que acionam a Central de Atendimento, garantindo a resolutividade das solicitações e atuando de maneira proativa na identificação da causa raiz dos problemas reportados. Um agente promotor com foco no cliente, garantindo a satisfação e valor agregado ao cliente, trazendo uma experiência incrível na jornada de atendimento.
Realiza suas ações a partir de indicadores como CSAT (Customer Satisfaction), NPS® (Net Promoter Score), SLA, Produtividade, Qualidade nos atendimentos, redução de recontato, entre outros.
A rotina diária será focada em garantir uma experiência incrível no relacionamento com nossos clientes. Mais do que apenas resolver o problema do cliente, a proposta é ser um agente transformador em busca de evitar novos acionamentos relacionados ao mesmo tema. Garantir que quando houver o contato do cliente com o atendimento, a condução gere satisfação a ele. Espera-se uma conexão forte com o cliente para garantir uma interação humanizada, sendo sempre resolutivo na primeira interação.
A atuação também será focada em uma avaliação completa de toda a jornada do cliente, entendendo as suas necessidades e antecipando a solução de problemas, antes mesmo que aconteçam – proatividade.
Qualifications
O que buscamos em você:
1. Ensino médio completo (Superior é um diferencial)
2. Técnicas de atendimento humanizado e resolutivo
3. Familiaridade com a execução de cálculos básicos
4. Capacidade de interpretação de texto
5. Escrita alinhada com os conceitos básicos da língua portuguesa, respeitando a ortografia e gramática
6. Conhecimento sobre o manuseio de ferramentas para troca de e-mails
7. Conhecimento sobre o Microsoft Excel (ferramenta e funções de cálculo)
8. Desejável: conhecimento sobre ferramentas de atendimento ao cliente (Zendesk e Salesforce), métricas de satisfação ao cliente (CSAT ou NPS), Microsoft Teams e Outlook.
Habilidades:
9. Proatividade;
10. Empatia;
11. Perfil solucionador de problemas;
12. Foco no cliente;
13. Atendimento de B2B (Pessoa Jurídica);
14. Gerenciamento de emoções;
15. Relacionamento interpessoal.
Quais serão suas principais eesponsabilidades:
16. Resolução das demandas recebidas via canais de atendimento (Canais Digitais, Voz e e-mail);
17. Excelente relacionamento com os clientes B2B (Pessoa Jurídica), atuando em diversos temas relacionados a funcionalidade, boa utilização dos nossos serviços, temas financeiros, entre outros.
18. Entrega de indicadores de excelência em atendimento dentro do target definido pela Serasa;
19. Identificação de oportunidades na jornada do cliente e visibilidade à liderança para atuação em melhorias relacionadas ao uso dos produtos da Serasa, atendimento, entre outros.
20. Regularização do acesso às soluções Serasa Experian, habilitando o cliente para consumir dados e gerar receita;
21. Sanar dúvidas sobre as soluções, direcionando o cliente de acordo com os processos internos;
22. Avaliação da solicitação do cliente para identificação dos problemas sistêmicos, financeiros (entre outros) e a triagem necessária com o cliente para envio as áreas de apoio;
23. Responder de forma coerente e assertiva o contato dos clientes, garantindo a compreensão tanto na forma escrita quanto verbal, atuando de forma educada e empática, alinhado aos pilares comportamentais da Experian Way;
24. Aprendizado constante e atualização dos conhecimentos alinhado com a estratégia da Companhia.
Additional Information
A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.
A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.
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