We are looking for a Senior Service Desk Analyst
Competências:
Inglês – Avançado ou Fluente (comunicação com o cliente, resolução de tickets e principais responsabilidades serão conduzidas em inglês).
Habilidades de resolução de problemas e pensamento analítico
Sondagem eficaz para identificar rapidamente o cerne dos problemas dos usuários finais
Experiência de trabalho em manutenção de aplicativos e atendimento ao cliente ·
Bom entendimento de estruturas de banco de dados, consultas e ferramentas
Atento a mudanças de procedimentos
Good-to-Have - ITIL 4 - Windows OS - Office365 - Servicenow - Citrix - Active Directory - Qualificação Diploma universitário (Melhor em Tecnologia da Informação ou áreas relacionadas; cursos adicionais também serão considerados um plus)
Descrição :
1 · Receber solicitações e incidentes de clientes e internos relacionados aos serviços de TI no nível 1 de suporte, por meio de diferentes canais (principalmente e-mail, portal de autoatendimento, etc.).
· Ler e/ou ouvir as descrições dos problemas, necessidades de informação e pedidos de suporte, demonstrando compreensão e empatia com o cliente, ao mesmo tempo em que protege os interesses do negócio e limita as responsabilidades e riscos da empresa.
· Registrar corretamente todas as informações necessárias no sistema de chamados (ticketing).
· Criar, acompanhar e atualizar chamados, atribuindo as prioridades e categorias corretas.
· Interpretar e analisar as informações disponíveis para determinar o curso de ação mais adequado para resolver o incidente ou atender à solicitação.
· Fornecer feedback, status e informações de resolução ao solicitante e às partes interessadas relevantes.