Descrição do perfil
Responsável pela execução de rotinas de gerenciamento de desempenho das operações do Contact Center, realizando atualizações e análises periódicas dos relatórios e indicadores de performance operacional.
Principais atividades:
- Monitorar a jornada do cliente em múltiplos canais com agentes humanos e virtuais de forma integrada (voz, texto, URA, APP) com apoio de IA;
- Utilizar ferramentas de APM para identificar falhas técnicas, lentidão, erros e gargalos em sistemas e aplicações;
- Analisar dados de comportamento e performance para gerar insights acionáveis;
- Atuar como ponte entre áreas técnicas e de negócio, comunicando eventos e seus impactos;
- Acompanhar e criar dashboards de monitoramento e alertas inteligentes;
- Propor melhorias contínuas na jornada do cliente com base em dados e evidências.
Conhecimentos, experiência e formação:
-Conhecimento avançado de Excel;
- Conhecimento intermediário Banco de Dados em Microsoft SQL e Google Cloud;
- Conhecimento intermediário ferramentas de visualização de dados PBI e Looker Studio;
- Conhecimento em Linguagens de programação (SQL, R, Pyhton);
- Conhecimento dos KPIs do Contact Center e plataformas;
- Conhecimento em análises estatísticas;
-Desejável cursando superior nas áreas exatas ou predominantemente exatas como Estatística, Engenharia e Ciência da Computação etc.
-Escala 6x1.