Assegurar a continuidade e a eficiência operacional dos usuários finais, por meio do suporte técnico local, remoto e da manutenção proativa da infraestrutura de TI.
Sua missão é garantir que o hardware e o ambiente de software (incluindo o ecossistema TOTVS) funcionem sem interrupções, minimizando o tempo de inatividade e elevando os níveis de satisfação dos clientes internos, através de um atendimento ágil e resolutivo.
Responsabilidades e atribuições
Suporte Técnico
* Atendimento Local: Realizar o suporte técnico de Nível 1 aos usuários de forma
presencial, solucionando problemas de hardware e software que podem ser
resolvidos remotamente.
Apoio ao Ecossistema de Software (TOTVS e ERP)
* Configuração de Ambiente: Garantir que as estações de trabalho tenham os pré-
requisitos necessários para rodar os sistemas TOTVS (navegadores homologados,
certificados digitais, drivers de impressoras fiscais/térmicas).
* Atualização de Estações: Apoiar na atualização de pacotes e correções de software
nas máquinas dos usuários conforme as diretrizes da TI Central.
Gestão de Ativos e Infraestrutura
* Controle de Inventário: Manter atualizada a base de dados de ativos de TI,
registrando movimentações, entradas de novos equipamentos e termos de
responsabilidade.
* Organização de Estoque: Zelar pelo estoque de peças de reposição (memórias,
mouses, teclados, cabos) e insumos de informática.
* Infraestrutura de Rede: Prestar apoio básico na conectividade física, como testes de
pontos de rede, substituição de cabos de rede e verificação de funcionamento de
switches no rack local.
* Onboarding/Desligados: Efetuar a entregar de máquinas para novos colaboradores
e recolher as máquinas dos ex colaboradores.
Gestão de Processos e Chamados
* SLA (Acordo de Nível de Serviço): Cumprir os prazos de atendimento e solução
estabelecidos, garantindo que o usuário não fique parado por longos períodos.
* Documentação Técnica: Registrar detalhadamente todas as atividades realizadas no
sistema de chamados (Zendesk.), alimentando a base de conhecimento.
* Apoio em Projetos: Auxiliar na implementação de novos projetos de TI das
unidades, como trocas em massa de equipamentos (rollout) ou mudanças de layout
de escritório.
Atendimento e Experiência do Cliente
* Treinamento Básico: Orientar os usuários sobre as melhores práticas de uso dos
equipamentos e segurança da informação.
* Interface com Fornecedores: Acompanhar visitas técnicas de terceiros (manutenção
de ar-condicionado do CPD, links de internet ou garantia de fabricantes).
Requisitos e qualificações
* Curso Técnico ou Superior (cursando ou concluído) em áreas como: Tecnologia da Informação, Redes de Computadores, Ciência da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou correlatos;
* Hardware: Montagem, manutenção e diagnóstico de desktops e notebooks (substituição de peças, upgrades);
* Sistemas Operacionais: Domínio de Windows 10 e 11 (instalação, configuração e resolução de erros);
* Redes: Conhecimento básico em redes (configuração de IP, teste de cabos, conectividade Wi-Fi e entendimento de VPN);
* Pacote Office/Ferramentas Google: Suporte a Gmail, Chat, Teams, OneDrive e Word/Excel;
* Periféricos: Configuração de impressoras (locais e em rede), scanners, coletores de dados e projetores;
* Softwares de Acesso Remoto: Familiaridade com ferramentas como Logmein ou Microsoft Remote Desktop.
Requisitos desejáveis
* Conhecimento em ERP: Familiaridade básica com a estrutura de sistemas TOTVS (Protheus, RM ou Fluig) será um grande diferencial;
* ITIL v4 Foundation, CompTIA A+ ou certificações Microsoft (MD-100/101);
* Inglês: Nível técnico para leitura de manuais e termos de sistemas;
* Experiência com Field Service: Já ter trabalhado com ferramentas de abertura e gestão de chamados (ex: ServiceNow, Jira, GLPI).