O profissional será responsável pela análise de dados relevantes, identificar desvios em relação às metas condicionais e proporções quando necessário. Essa capacidade de análise e adaptação deve garantir que a organização permaneça ágil e capaz de responder às mudanças no ambiente externo.
Supervisão de Equipes:
Liderar e motivar a equipe de atendimento, composta por controladores de chamados e analistas.
Análise e Monitoramento:
Monitorar a fila de chamados de clientes, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente.
Relatórios de Desempenho:
Desenvolver, manter e analisar relatórios detalhados sobre indicadores de qualidade, desempenho da equipe, produtividade e qualidade de atendimento. Apresentar relatórios mensais de desempenho do departamento para a diretoria e clientes.
Verificação de Sistemas:
Avaliar o desempenho dos sistemas de monitoramento de atendimento ao cliente e recursos técnicos instalados, identificando melhorias necessárias. Colaborar com a equipe de TI para garantir o funcionamento adequado e atualizações.
Atendimento ao Cliente:
Manter relacionamento próximo com os clientes, prestando suporte via e-mail, WhatsApp e telefone, assegurando satisfação e fidelização. Responder prontamente às solicitações, fornecendo soluções eficazes.
KPIs e Indicadores de Qualidade:
Desenvolver e acompanhar relatórios de indicadores de qualidade e desempenho, implementando ações corretivas e preventivas com base na análise.
Integração e Alinhamento Interno:
Promover integração com áreas internas como TI, Qualidade e Recursos Humanos, visando melhorias contínuas nos processos e na qualidade de atendimento.
Engajamento e Motivação:
Demonstrar habilidades de relacionamento, comunicação e engajamento, mantendo a equipe motivada. Implementar iniciativas para o bem-estar e satisfação dos funcionários.
Melhoria de Processos:
Analisar e propor melhorias com base nos indicadores e feedbacks, buscando otimizar operações e aumentar eficiência.
Planejamento Estratégico:
Desenvolver estratégias para otimizar a operação do call center, incluindo previsões de volume de chamadas e recursos necessários, além de planejar campanhas de cobrança, com definição de metas e monitoramento de performance.
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