Estamos em busca de um(a) Gerente de Experiência de Clientes ;
Missão do Cargo
Gerenciar a área de Experiência do Cliente, assegurando a excelência nos canais de atendimento e na jornada do cliente. Garantir experiência do cliente fluida com indicadores consistentes, qualidade operacional e evolução contínua dos processos, alinhados às diretrizes da empresa e às melhores práticas de mercado.
Responsabilidades do Cargo:
Gestão Estratégica de CX
Estruturar, monitorar e aprimorar a jornada do cliente, identificando pontos críticos e implementando melhorias.
Gerir e evoluir indicadores como NPS, Reclame Aqui, taxa de cancelamento e, futuramente, CSAT.
Propor iniciativas de aprimoramento contínuo, alinhadas ao posicionamento e aos objetivos da empresa.
Gestão da Operação de Atendimento
Acompanhar e orientar a equipe de atendimento (WhatsApp e telefone), composta por aproximadamente 23 colaboradores, com apoio de um coordenador operacional.
Monitorar eficiência e qualidade por meio de TMA, SLA, tempo médio de resposta e demais indicadores da operação.
Estabelecer padrões, diretrizes e rotinas que garantam uniformidade e qualidade no atendimento.
Clima, Pessoas e Desenvolvimento
Implementar rituais de acompanhamento, reconhecimento e desenvolvimento da equipe, em conjunto com o coordenador.
Promover ações que elevem o clima da área e fortaleçam a cultura organizacional.
Coordenar treinamentos internos relacionados ao atendimento e à experiência do cliente.
Principais Entregáveis
Relatórios mensais de indicadores e análises de experiência.
Jornada do cliente mapeada, revisada e atualizada periodicamente.
Painéis de acompanhamento (dashboards) para gestão e diretoria.
Priorização de planos de melhoria contínua.
Competências Comportamentais
Liderança orientada a desenvolvimento.
Visão analítica e capacidade de tomada de decisão.
Comunicação clara e objetiva.
Organização e disciplina.
Foco no cliente e visão sistêmica.
Capacidade de conduzir mudanças
Requisitos Técnicos:
Experiência prévia em liderança de equipes de atendimento.
Atuação comprovada em Customer Experience, NPS ou gestão de jornada do cliente.
Conhecimento sólido de indicadores operacionais de atendimento.
Ensino superior completo.
Desejáveis
Experiência no setor de serviços financeiros ou empresas com operações complexas.
Familiaridade com canais digitais de atendimento
Conhecimento em ferramentas de análise de dados e BI.
Conheça nossos benefícios:
Plano de Saúde Participativo;
Pano Odontológico;
Seguro de Vida
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PPR – Participação nos Lucros (após 1 ano de registro)