Objetivo do Cargo Centralizar a recepção e o tratamento técnico de todas as manifestações dos clientes. O analista é responsável por organizar, investigar e preparar o diagnóstico de cada caso, garantindo que a Coordenação de Atendimento receba as informações prontas para a tomada de decisão, especialmente em casos de alta criticidade e exposição da marca. Responsabilidades e Atribuições Gestão de Entrada e Triagem Recepção Multicanal: Responsável por monitorar e recepcionar 100% das demandas vindas de: Reclame Aqui e Google Avaliações (foco em reputação digital). Tickets internos e e-mails de ouvidoria. Manifestações críticas presenciais ou telefônicas. Classificação de Criticidade: Identificar o nível de gravidade de cada caso e distribuir a fila de trabalho de acordo com a prioridade. Suporte Estratégico à Coordenação Escalonamento Imediato: Reportar à Coordenação de Atendimento todos os casos de Reclame Aqui, Google e situações de risco institucional assim que recepcionados. Preparação de Diagnóstico: Investigar o histórico do paciente no sistema, ouvir os setores técnicos e montar o "dossiê" do caso (o que aconteceu x o que deveria ter acontecido). Execução de Ações: Implementar as tratativas e respostas após a definição da estratégia pela Coordenação. O analista executa o plano de ação decidido pela gestão. Análise Técnica e Qualidade Interface Técnica: Utilizar a formação em saúde (Enfermagem, Biologia ou Biomedicina) para realizar a auditoria técnica da queixa junto à bancada do laboratório. Redação Institucional: Elaborar minutas de respostas que serão validadas pela coordenação antes do envio/publicação. Perfil e Requisitos Formação: Graduação completa em Biomedicina, Enfermagem ou Ciências Biológicas (essencial para o diálogo com a área técnica). Experiência: laboratório de análises clínicas. Perfil Comportamental Organização Extrema: Para não deixar nenhum ticket "vencer". Foco em Processos: Entender que a decisão final cabe à coordenação e seguir o fluxo de escalonamento rigorosamente. Comunicação Diplomática: Habilidade para lidar com o público em nome da instituição.