Missão do Cargo Liderar, integrar e evoluir toda a jornada do cliente B2B da Net Turbo, garantindo excelência operacional, experiência superior, redução consistente de churn e aumento da retenção e receita recorrente, consolidando a empresa como referência em Customer Experience no mercado de telecom e tecnologia. O cargo é responsável por unificar Suporte Técnico e Customer Success sob uma estratégia única de jornada, conectando Comercial, Operações, Delivery e Financeiro em torno da experiência do cliente. Escopo Estratégico do Cargo Responsável pela jornada ponta a ponta : Marketing → Venda → Onboarding → Implantação → Operação → Suporte → Renovação → Expansão → Cancelamento. • Reduzir fricções e escalonamentos desnecessários • Reduzir tempo de resolução ponta a ponta • Estruturar cultura de resolução no primeiro contato • Criar governança de experiência do cliente • Defender o cliente internamente Estrutura Sob Gestão • Coordenação de Customer Success ( Coordenadora Analistas ) • Supervisão de Suporte Técnico (Supervisor Líderes N1/N2) • Times N1 e N2 • Interface com times especialistas (Redes, NT Tech, Voz) Responsabilidades Estratégicas Gestão da Jornada: • Mapear jornada atual (AS-IS) • Redesenhar jornada futura (TO-BE) • Implantar rituais de melhoria contínua • Criar comitê de experiência do cliente Retenção e Expansão : • Redução estrutural de churn • Implantação de Health Score • Estruturação de QBRs para contas estratégicas • Identificação de oportunidades de expansão • Integração ativa com Comercial Excelência Operacional : • Estruturar SLA por tipo de cliente /produto • Melhorar FCR (First Contact Resolution) • Reduzir TMA com qualidade • Padronizar fluxos N1 → N2 → Especialistas Gestão de Indicadores : Macro: • Churn • NRR • NPS Geral • Tempo médio ponta a ponta Operacionais: • SLA • TMA • FCR • CSAT • Health Score Requisitos Técnicos • Experiência sólida em Service Desk, Call Center ou Suporte Técnico estruturado • Domínio de métricas de CX (NPS, CSAT, SLA, Churn, NRR) • Experiência comprovada com clientes B2B • Vivência com contas corporativas estratégicas • Experiência em empresas de receita recorrente (MRR) • Conhecimento de CRM e ferramentas de ITSM • Capacidade de estruturar governança e processos • Leitura financeira básica ( impacto do churn na receita ) Competências Comportamentais • Comunicação executiva e capacidade de influência • Perfil dominante com postura firme e equilibrada • Capacidade de negociação interna e gestão de conflitos • Inteligência emocional • Pensamento sistêmico • Orientação a dados e resultado • Resiliência sob pressão • Capacidade de defender o cliente internamente Formação • Ensino superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas • Desejável MBA ou pós-graduação em Customer Experience, Gestão Empresarial ou Negócios B2B Remuneração e Jornada • Modelo PJ • Remuneração variável atrelada a metas • Jornada presencial – Segunda a sexta, 8h às 18h, disponibilidade para escalonamentos .