Responsabilidades e atribuições Monitorar, acompanhar e direcionar o fluxo de chamados ponta a ponta, garantindo andamento contínuo, atualização adequada e evitando tickets sem tratativa ou fora do prazo; Realizar a gestão operacional do backlog, apoiando a priorização de demandas conforme criticidade, impacto e risco de SLA; Acompanhar indicadores operacionais do suporte, identificando desvios e oportunidades de melhoria; Garantir a padronização e qualidade das informações registradas nos chamados e documentações operacionais; Identificar gargalos e propor melhorias nos processos de atendimento e fluxo operacional; Apoiar a documentação e atualização de processos, fluxos e boas práticas do suporte técnico; Atuar como referência operacional para organização do fluxo de trabalho entre analistas e áreas parceiras; Monitorar chamados críticos, recorrentes ou com risco de descontentamento do cliente, apoiando ações preventivas; Contribuir para a evolução da governança operacional do suporte, com foco em eficiência e melhoria contínua. Requisitos e qualificações Pré-requisitos: Experiência prévia em operações de ITSM (IT Service Management), com atuação na gestão do ciclo de vida de chamados, controle de backlog, priorização e acompanhamento de SLA; Conhecimento prático em processos de gestão de serviços de TI, incluindo incidentes, requisições, escalonamentos e gestão de filas; Vivência com análise e acompanhamento de indicadores operacionais e de performance (SLA, tempo de resposta, tempo de resolução, reaberturas, aging de chamados e eficiência operacional); Conhecimento em gestão e melhoria de processos, com noções de BPM (Business Process Management), Lean ou metodologias equivalentes; Experiência na criação e manutenção de documentação operacional, fluxos e diagramas de processos, incluindo BPMN, fluxogramas e ferramentas como Microsoft Visio ou equivalentes; Conhecimento das boas práticas da ITIL aplicadas à gestão de serviços de TI. • Noções de metodologias ágeis (ex.: Scrum/Kanban) aplicadas à organização e gestão de demandas; Capacidade analítica, senso crítico, visão sistêmica e habilidade para priorização de demandas em ambientes dinâmicos; Comunicação clara e estruturada, com foco em organização operacional e padronização de processos. Requisitos Desejáveis: Certificação ou formação complementar em ITIL, Scrum ou áreas correlatas; Conhecimento em frameworks de gestão de serviços de TI (ITSM); Experiência ou familiaridade com modelos de governança, qualidade e padronização aplicados a serviços de TI, como ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001 ou equivalentes; Atuação orientada à melhoria contínua, padronização e evolução de processos operacionais; Vivência com ferramentas ITSM (Service Desk / Help Desk). Benefícios VR: R$ 35,00 (por dia trabalhado) VT Unimed e Uniodonto (após 90 dias) Gympass Clude Saúde Ginástica laboral Café da manhã na empresa Convênio com a Panvel (após 90 dias) Auxílio creche Day off (uma folga no mês de aniversário) e presente da empresa.