MISSÃO DO CARGO
Compreender e solucionar a demanda técnica do cliente externo e interno, priorizando a solução imediata através de processos prioritários de forma a encantar o cliente.
HABILIDADES E ATITUDES NECESSÁRIAS PARA O CARGO
* Foco no Cliente: Habilidade para compreender e priorizar as necessidades dos clientes, garantindo uma resposta rápida e eficiente para encantar e fidelizar.
* Resolução de Problemas Técnicos: Capacidade de identificar e solucionar problemas técnicos com agilidade, especialmente em Telecom, Fibra, e Rádio para clientes N1 e N2.
* Habilidade de Monitoramento: Familiaridade com ferramentas de monitoramento de redes, como Zabbix e PRTG, para garantir a estabilidade e funcionamento da rede.
* Trabalho Sob Pressão: Capacidade de atuar com calma e eficiência em situações de alta pressão, lidando com problemas técnicos de retenção e atendimento imediato.
* Proatividade: Capacidade de antecipar problemas e sugerir melhorias contínuas, sempre buscando soluções que otimizem o atendimento e a satisfação do cliente.
* Comunicação Eficaz: Habilidade para transmitir informações técnicas de forma clara e objetiva, tanto para clientes quanto para técnicos de campo, facilitando a execução de soluções.
* Colaboração e Trabalho em Equipe: Capacidade de colaborar com os técnicos de campo e outras equipes internas, assegurando o alinhamento e a eficiência dos processos.
* Organização: Manter o ambiente de trabalho organizado e eficiente, zelando pelos equipamentos e garantindo que os processos sigam os padrões estabelecidos no manual.
* Atenção aos Detalhes: Precisão na execução dos procedimentos técnicos e administrativos, garantindo a qualidade do atendimento e do monitoramento da rede.
* Empatia e Paciência: Habilidade de se colocar no lugar do cliente, oferecendo suporte técnico com paciência e foco em uma experiência positiva, mesmo em situações críticas.
DESCRIÇÃO DETALHADA DAS FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES
* Executar os processos de suporte interno (conforme manual disponível no setor)
* Executar atendimento de suporte técnico a clientes de Telecom, Fibra, Rádio N1 e N2, PF e PJ
* Executar atendimento de suporte técnico a clientes de Telecom, Fibra e Rádio de retenção de clientes N1 (por motivos técnicos)
* Executar o monitoramento da rede através do Zabbix, PRTG
* Monitorar e realizar atendimento de suporte técnico aos técnicos de campo
* Zelar pela limpeza e cuidado do ambiente de trabalho e equipamentos
INDICADORES DE DESEMPENHO DO CARGO
* TMA (tempo médio de atendimento com cliente) - definido periodicamente em campanhas, podendo ser quinzenal e/ou mensal
* TME (tempo médio de espera) - definido periodicamente em campanhas, podendo ser quinzenal e/ou mensal
* Quantidade de atendimento de suporte abertos
* Quantidade de atendimentos resolvidos
* Percentual de resolutividade interna