Excelente oportunidade para profissionais apaixonados por excelência em atendimento!
O Coordenador(a) de Qualidade do Atendimento é responsável por estruturar e liderar a área de Qualidade do Atendimento, garantindo a evolução contínua da experiência do cliente.
Estruturação da área de Qualidade do Atendimento envolve definir modelo de atuação, processos, governança, rituais e indicadores. Isso inclui criar e sustentar o processo de monitoria de qualidade multicanal (voz, chat, e-mail, tickets), incluindo critérios, scorecards, amostragem, calibração e contestações.
Análises profundas de causa raiz dos problemas de atendimento são fundamentais para conectar comportamento, processo, produto e comunicação. O coordenador também conduzirá análises de indicadores como NPS, CSAT, FCR, TMA, taxa de retrabalho e reincidência.
Ao longo do caminho, o coordenador estabelece planos de ação junto à operação, produto, tecnologia e demais áreas parceiras. Desenvolvimento e liderança do time de analistas de qualidade, capacitação técnica e feedback estruturado são partes importantes desse papel.
Cultura de qualidade, responsabilidade e foco no cliente são prioridades ao ser um protagonista nessa missão. Prazerosamente diariamente você ira atuar com autonomia e coerência acreditando no seu potencial enquanto pessoa
Requisitos:
* Ensino superior completo;
* Experiência sólida em Qualidade do Atendimento, CX ou áreas correlatas;
* Vivência comprovada com implantação ou reestruturação de processos de Qualidade;
* Domínio de monitoria de qualidade, indicadores operacionais e análises de causa raiz;
* Capacidade analítica para leitura de dados, identificação de padrões e tomada de decisão;
* Experiência em liderança e desenvolvimento de pessoas;
* Boa comunicação, com capacidade de dialogar e influenciar diferentes áreas;
* Perfil protagonista, com autonomia, posicionamento e responsabilidade por decisões;
* Disponibilidade para o trabalho híbrido em Goiânia/Go, São Paulo/SP ou Belo Horizonte/MG.