Planejamento e Coordenação de Equipas em WFM
">
O que buscamos nesse papel é alguém que possa liderar equipes com habilidade e competência para garantir a experiência do cliente seja única e extraordinária.
Com essa visão, nosso Sr. Supervisor de WFM precisa ter habilidades excepcionais em relacionamentos interpessoais, análise e comunicação eficaz.
Além disso, espera-se que tenha um olhar analítico, seja inspirador e capacite sua equipe a alcançar resultados excepcionais.
Você será responsável por coordenar as equipes de planejamento tático (forecasting), programação de escalas (scheduling) e monitoramento em tempo real (RTA).
Garantir a assertividade dos forecasts de volume e dimensionamento de headcount também faz parte da função.
Acompanhar e validar as escalas de trabalho, folgas, férias e jornadas, alinhadas à legislação e demandas operacionais são outras expectativas.
Indicadores de performance da área como forecast accuracy, aderência, occupancy, NPT, SLA, TMA precisam ser gerenciados com sucesso.
Fazer interface com áreas como Operações, RH, Qualidade, BI e Cliente contratante requer uma abordagem proativa e solução de problemas.
Apoiar na definição de estratégias para maximizar a produtividade e reduzir custos operacionais é essencial.
Liderar e desenvolver a equipe de WFM, promovendo treinamentos, feedbacks e plano de desenvolvimento individual (PDI) é o futuro desejado.
Garantir o cumprimento das rotinas semanais, análises de desvios e planos de ação devem estar sempre presentes na mente do candidato.
* Experiência: Tempo de experiência anterior em Coordenação ou liderança na área de WFM em operações de atendimento (call center, SAC, televendas, etc.) é fundamental.
* Habilidades: Excel avançado, Power BI e SQL são requisitos necessários.
* Pessoalidade: Gostar de gestão de pessoas, fazer uso de metodologias no dia a dia com os operadores e valorizar um ambiente de trabalho saudável e descontraído são características esperadas.
* Inovação: Buscar sempre o melhor no ser humano, não desanimar com as dificuldades e valorizar a inclusão e diversidade são ideais.
Nossa empresa oferece oportunidades de carreira e desenvolvimento, sexta-feira temática, plataforma online com cursos disponíveis e muitos benefícios adicionais.
Se você está procurando por um desafio emocionante e quer contribuir para algo maior, envie seu currículo!