Fundamental para a experiência do cliente, este profissional promove um ambiente de trabalho colaborativo e focado na excelência no atendimento ao cidadão. Apoia as atividades desenvolvidas por toda a equipe da unidade, garantindo o cumprimento dos procedimentos operacionais e rotinas de atendimento.
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* Apoio à Equipe: Garantir o apoio eficaz às atividades desenvolvidas por toda a equipe da unidade.
* Cumprimento de Procedimentos: Assegurar o cumprimento dos procedimentos operacionais, rotinas de atendimento, normas institucionais e diretrizes estabelecidas pela gestão central;
* Acompanhamento de Indicadores: Acompanhar indicadores de desempenho da unidade, como tempo médio de atendimento, número de atendimentos diários, nível de satisfação do cidadão, absenteísmo, entre outros, propondo e implementando ações corretivas e de melhoria;
* Reuniões com Equipe: Realizar reuniões periódicas com a equipe para repasse de informações, alinhamento de procedimentos, capacitação interna e resolução de eventuais conflitos;
* Monitoramento de Infraestrutura: Monitorar a infraestrutura da unidade, comunicando à área responsável eventuais necessidades de manutenção, melhorias estruturais ou de equipamentos;
* Interlocução: Atuar como interlocutor da unidade junto à gestão central e demais partes interessadas, mantendo uma comunicação clara, ágil e eficaz;
* Organização de Espaços: Garantir a correta organização dos espaços da unidade (salas de atendimento, recepção, filas, autoatendimento, sanitários, etc.), zelando pela ordem, limpeza, sinalização e acessibilidade;
* Acolhimento ao Cidadão: Promover a adequada recepção ao cidadão e a constante melhoria na experiência de atendimento, prezando pelo acolhimento, cordialidade e respeito à diversidade;
* Fiscalização de Escalas: Fiscalizar o cumprimento de escalas, folgas, ausências e cobertura de colaboradores, assegurando o pleno funcionamento da unidade em todos os turnos;
* Avaliação de Desempenho: Acompanhar, orientar e avaliar o desempenho da equipe, identificando necessidades de capacitação, propondo treinamentos e conduzindo processos de feedback;
* Sigilo e Ética: Garantir o sigilo, a ética e a segurança no tratamento das informações dos cidadãos atendidos;
* Contingência e Emergência: Apoiar situações de contingência, crises ou emergências dentro da unidade, atuando com prontidão e seguindo os protocolos institucionais;
* Uso de Materiais: Monitorar o correto uso dos materiais (folders, cartazes, formulários), bem como dos sistemas informatizados e totens de autoatendimento;
* Relatórios de Desempenho: Elaborar relatórios periódicos de desempenho e ocorrências da unidade, apresentando dados e informações para a tomada de decisão estratégica da gestão.