Sobre a vaga
Buscamos um Analista de Monitoria e Qualidade Jr. que será responsável por acompanhar e avaliar a qualidade dos atendimentos realizados pela equipe de atendimento, por meio da escuta ativa de chamadas, análise de protocolos e indicadores operacionais.
Localização e horário
Local: Vila Olímpia - SP Horário: de segunda à sexta, das 8h00 às 17h00
Reponsabilidades
Monitorar atendimentos para garantir conformidade com os processos, scripts, qualidade e políticas da empresa;
Aplicar auditorias e avaliações para validar os padrões de qualidade atendidos, identificando falhas nos processos ou comportamentos;
Auxiliar na elaboração de relatórios, aplicação de feedbacks e apoio em ações corretivas sob orientação da liderança/supervisão da área (central de atendimento).
Apoiar no desenvolvimento e revisão de scripts, manuais e procedimentos operacionais padrão (POPs) para padronizar o atendimento e os processos operacionais, garantindo clareza e assertividade nas orientações passadas aos colaboradores;
Manter a operação atualizada conforme mudanças de produto, serviço ou política interna;
Fornecer feedback individual e coletivo para corrigir comportamentos ou desvios identificados nas auditorias, alinhar expectativas e padrões de qualidade, reforçando boas práticas e reconhecendo desempenhos positivos;
Sinalizar não conformidades para dar visibilidade às áreas responsáveis para tomada de ação;
Atuar na identificação de oportunidades de melhoria, contribuindo para a padronização dos processos e o aprimoramento da experiência do cliente;
Apresentar dados e tendências para área de treinamentos, detalhando os principais ofensores e necessidades da operação, a fim de apontar.
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