Sobre a empresaSe você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo! Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença! Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados! Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.#ouseetransforme #sejaTOTVSDescrição da vagaRealizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes,contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação Cloud.Responsabilidades e atribuições● Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canaisTOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente àinfraestrutura;● Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada epor meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;● Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos)de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema deatendimento;● Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não foremevoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempoestimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ouproblema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e osresultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;● Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quandonecessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequaçãode demanda;● Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo clientee/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);● Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais(produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metasda área, por meio da realização das demandas de acordo com osprocedimentos padrões definidos em Cloud;● Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises emclientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;● Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidase repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conformedemandas recorrentes atendidas no dia a dia;● Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questõesrelevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações demelhoria;● Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio damultiplicação de conhecimento;● Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtosTOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradaspelos clientes através de tickets;● Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (pormeio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.Requisitos e qualificaçõesFormação:Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins.Conhecimentos específicos:● Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nívelIntermediário;● Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário;● Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico; ● Ferramentas de automação – nível Básico;Certificações:● ITIL Foundation - Information Technology Infrastructure Library;● Sistemas operacionais ou Banco de dados - Desejável;Idiomas:Inglês – nível Básico.EXPERIENCIA:● Vivência de, no mínimo, 2 anos na área.Requisitos desejáveis• Desejo de aprender e evoluir;• Espírito de equipe;• Boa organização;• Boa comunicação e clareza (qualidade verbal e escrita de comunicação);• Vontade de crescer com a empresa;• Comprometimento;• Perfil empreendedor (iniciativa, persistência e força de vontade);• Bom relacionamento pessoal e profissional;• Ética pessoal e profissional;• Paixão por desafios;• Responsável, colaborativo, consultivo e resolvedor;• Habilidade de identificar necessidades e sugerir soluções;