Principais Responsabilidades
1. Estratégia e Governança de CRM
Avaliar a interação entre unidades de negócio, regiões e canais, garantindo consistência e integração da experiência do usuário.
Mapear jornadas do cliente e identificar oportunidades de automação, personalização e padronização de processos.
Definir e manter a estratégia de CRM e modelo de governança, assegurando alinhamento com objetivos estratégicos da companhia.
Estabelecer boas práticas, processos e diretrizes para o uso eficiente do CRM.
2. Gestão de Produto & Operação de CRM
Atuar como Product Owner das iniciativas de CRM, definindo roadmap, backlog e prioridades com foco em valor de negócio e experiência do cliente.
Conduzir pesquisa de usuários, análise de métricas e validação de hipóteses para orientar decisões de produto.
Trabalhar com squads ágeis para garantir entregas contínuas, acompanhando sprints, releases e testes.
Traduzir necessidades de negócio em requisitos funcionais claros e user stories para times técnicos.
Coordenar com UX/UI, tecnologia, dados e áreas de negócio para garantir soluções integradas e escaláveis.
3. Integração entre Plataformas e Dados
Liderar integração entre Salesforce, OroCommerce, ERP e demais sistemas corporativos.
Garantir qualidade, consistência e confiabilidade dos dados de clientes.
Trabalhar em conjunto com times de tecnologia, dados e negócios para assegurar integrações eficientes e escaláveis.
4. Implementação, Evolução e Sustentação
Definir e liderar o roadmap de CRM, priorizando iniciativas de alto impacto.
Acompanhar implementações, testes, rollouts e ciclos contínuos de melhoria.
Liderar iniciativas de gestão da mudança para garantir adoção, capacitação e uso efetivo das soluções de CRM.
5. Indicadores, Performance e Insights
Definir e acompanhar KPIs de CRM, engajamento, retenção e performance das jornadas.
Desenvolver análises, relatórios e dashboards para acompanhamento executivo e tomada de decisão.
Utilizar dados e insights para orientar melhorias contínuas na estratégia de relacionamento com clientes.
6. Gestão de Stakeholders e Influência Organizacional
Atuar como elo entre times técnicos e de negócio, navegando e influenciando diferentes níveis hierárquicos, culturas organizacionais e regiões.
Comunicar resultados, riscos e prioridades para líderes de negócio e áreas executivas.
Qualificações e Experiência
Experiência comprovada em gestão de CRM, produtos digitais ou plataformas de relacionamento com clientes.
Experiência em gestão de projetos complexos, preferencialmente com metodologias ágeis.
Experiência em integração de sistemas e gestão de dados será um diferencial
Habilidade para influenciar sem autoridade formal e lidar com múltiplos stakeholders.
Capacidade de traduzir dados e insights em decisões estratégicas.
Desejável experiência em ambientes multiculturais ou multinacionais.
Graduação em Administração, Marketing, TI ou áreas correlatas. Pós-graduação ou certificações em CRM ou Product Management são diferenciais.
Inglês fluente; espanhol é um diferencial.
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