Analista de Planejamento Sênior - Unidade Oliveira Coutinho
A área de Control Tower (ou Torre de Controle) de planejamento em um call center é o centro de comando e controle das operações em tempo real, responsável por monitorar, analisar e reagir aos eventos que acontecem no momento e prever cenários sobre atendimento das demandas de atendimento.
Seu principal objetivo é garantir que as BPOs parceiras do nosso cliente atinjam seus indicadores de desempenho (KPIs), especialmente o Nível de Serviço (SLA).
Previsão e Dimensionamento (Forecasting & Capacity Planning)
* Previsão de demanda: Criar e manter modelos estatísticos de previsão de volume de chamadas, e-mails, chats e outras interações, considerando sazonalidade, campanhas de marketing, feriados e tendências históricas.
* Dimensionamento de equipe: Usar a previsão para calcular o número de agentes necessários para atingir os indicadores de nível de serviço (SLA), considerando a aderência, o tempo médio de atendimento (TMA) e a taxa de ociosidade.
* Análise de cenários: Desenvolver e apresentar diferentes cenários de planejamento (ex: "cenário otimista" vs. "cenário pessimista") para ajudar a liderança a tomar decisões sobre contratação, treinamento e alocação de recursos.
Gestão de Escalas e Turnos (Scheduling & Shift Management)
* Criação de escalas: Elaborar escalas de trabalho otimizadas para garantir a cobertura adequada em todos os horários e canais de atendimento, minimizando o excesso ou a falta de agentes.
* Otimização de turnos: Analisar a performance das escalas e propor ajustes para melhorar a eficiência e a satisfação da equipe.
* Gestão de folgas e ausências: Coordenar e aprovar folgas, férias e outras ausências, garantindo que o impacto no nível de serviço seja mínimo.
Monitoramento e Análise em Tempo Real (Real-Time Monitoring)
* Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência.
* Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas.
* Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas.
Análise de Dados e Melhoria Contínua
* Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências.
* Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos.
* Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança.
Colaboração e Suporte Estratégico
*Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões.
* Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management): Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho;
* Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights;
* Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas;
* Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): Desejável para manipulação e visualização de dados;
* Comunicação clara e Proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas.
* Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente.
Horário de trabalho
* Das 9:00 às 18:00
Jornada de Trabalho
* Vale refeição e/ou vale alimentação;
* Auxílio funeral;
* Auxílio creche / Auxílio criança com deficiência;
* Desconto em Produtos;
* Assistência Odontológica;
* Assistência Médica;
* Descontos em Academias / Práticas Esportivas;
* Parcerias educacionais com descontos em cursos;
* Plano de carreira.
Modelo de Atuação: Presencial
Local de Trabalho:Unidade Oliveira Coutinho
Endereço:Rua José de Oliveira Coutinho, 73, São Paulo, São Paulo, Brasil, 01144-080 (Barra Funda)
* Step 3: Entrevista com o RH 3 Entrevista com o RH
* Step 5: Pesquisa de satisfação 5 Pesquisa de satisfação
Muito prazer, somos a Atento!
A Atento é referência no setor de BPO há muitos anos. Agora, estamos dando um passo além, liderando o movimento de Business Transformation Outsourcing (BTO), uma nova forma de transformar a experiência do cliente. Fazemos isso unindo consultoria, inteligência artificial, valorização das pessoas e excelência operacional.
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📌 Dica: mantenha seus dados sempre atualizados e completos, e procure concluir um processo antes de iniciar outro, combinado?
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