Buscamos um(a) Analista de Governança de Tickets com foco em Jira Service Management para atuar como referência operacional na gestão de Incidentes e Problemas, garantindo controle, qualidade, rastreabilidade e evolução contínua do fluxo de tickets.Essa pessoa será responsável por assegurar disciplina processual, visibilidade executiva e melhoria contínua, apoiando times técnicos e áreas de negócio na correta condução e encerramento das demandas.Principais Responsabilidades: Governança Operacional de Tickets · Administrar e manter fluxos de Incidentes e Problemas no Jira Service Management. · Garantir cumprimento de SLAs e OLAs, atuando preventivamente em riscos de violação. · Realizar acompanhamento ativo de bugs, incidentes críticos e problemas estruturais. · Garantir qualidade das informações registradas nos tickets (descrição, categorização, priorização, evidências). Gestão de Incidentes · Condução e comunicação de incidentes críticos através de salas de crise · Monitorar incidentes de alto impacto e apoiar na coordenação operacional. · Consolidar indicadores operacionais e relatórios executivos. · Garantir comunicação clara e estruturada entre as áreas envolvidas. Gestão de Problemas · Apoiar na condução de análises de causa raiz (RCA). · Acompanhar planos de ação corretivos e preventivos. · Manter atualizado o banco de erros conhecidos (Known Error Database). Automação e Eficiência · Identificar oportunidades de melhoria e otimização de fluxos. · Padronizar processos, templates e regras de governança. Indicadores e Visibilidade · Garantir transparência da evolução dos tickets para stakeholders. · Produzir relatórios gerenciais e análises de tendência. · Responsável por gerar e manter indicadores em Dashboards no Power BI. · Responsável pelo ETL e modelagem do Dashboard. Requisitos Obrigatórios · Experiência sólida em Governança de TI com base em ITIL (Incidentes, Problemas, Mudanças e CMDB). · Experiência prática em Jira Service Management (administração e operação). · Experiência com automações no Jira. · Vivência em ambientes complexos e com alto volume de demandas. · Conhecimento em análise de dados e geração de relatórios (Power BI ou similar). · Forte capacidade de organização, acompanhamento e disciplina operacional.Diferenciais · Experiência com desenho e melhoria de fluxos de atendimento. · Vivência com integrações e customizações no Jira. · Conhecimento em métricas de qualidade e maturidade de processo. · Certificação ITIL.