DESCRIÇÃO
Desafio
Garantir uma experiência excepcional ao cliente, fortalecendo a fidelização, ampliando o uso das soluções e assegurando a entrega de valor ao longo de toda a jornada, por meio da liderança estratégica das áreas de Suporte, Customer Success e Implantação. Atuar como guardião da satisfação, da retenção e da evolução contínua dos clientes, especialmente no segmento contábil e de departamento pessoal, impulsionando resultados sustentáveis para a empresa.
Principais Responsabilidades
Gestão Estratégica e Operacional
Liderar as áreas de Suporte, CS e Implantação, com aproximadamente 60 colaboradores, garantindo performance, desenvolvimento e alinhamento com a cultura da empresa.
Definir metas, indicadores e estratégias de melhoria contínua para toda a jornada do cliente.
Assegurar a entrega de um atendimento eficiente, humanizado e orientado à resolução de problemas.
Criar e otimizar fluxos, processos, SLAs e políticas de atendimento/implantação.
Relacionamento com o Cliente
Construir relações sólidas com clientes estratégicos, garantindo satisfação e retenção.
Monitorar indicadores como NPS, CES, tempo de implantação, taxa de utilização, churn e saúde da base.
Identificar oportunidades de expansão (upsell e cross-sell) e atuar em parceria com Comercial.
Gerenciar crises, conflitos e situações de risco, propondo planos de ação preventivos e corretivos.
Experiência do Cliente e Entrega de Valor
Mapear a jornada do cliente e implementar práticas de Customer Experience.
Garantir uma implantação eficiente e no prazo, assegurando adoção e maturidade de uso dos sistemas.
Desenvolver iniciativas educacionais (treinamentos, trilhas, documentos) para aumentar o sucesso do cliente.
Atuar próximo às áreas de Produto e Tecnologia, traduzindo necessidades dos clientes em melhorias do software.
Gestão de Pessoas
Desenvolver liderança intermediária (coordenadores/supervisores), fortalecendo autonomia e capacidade analítica.
Implementar planos de desenvolvimento, avaliações de desempenho e ações de clima/engajamento.
Promover cultura de colaboração, foco no cliente, aprendizado contínuo e excelência operacional.
Requisitos Obrigatórios
Ensino superior completo (Administração, Sistemas de Informação, Contabilidade, Gestão de TI, Marketing ou áreas correlatas).
Experiência sólida em liderança de equipes de Relacionamento com o Cliente (Suporte, CS, Implantação).
Vivência em empresas de software (preferencialmente ERP, DP, contábil ou sistemas de gestão).
Histórico comprovado de gestão de grandes equipes (mín. 30 colaboradores).
Domínio de indicadores de CX/CS: NPS, churn, engajamento, implantação, renovação.
Experiência com metodologias de Customer Success e gestão por processos.
Requisitos Desejáveis
Pós-graduação ou MBA em Gestão, CX/CS, Liderança ou Transformação Digital.
Conhecimento técnico sobre rotinas contábeis, fiscais e de departamento pessoal.
Certificações em Customer Success (CSM, Practical CSM, SuccessHACKER, etc.).
Experiência em ferramentas de CRM, Service Desk, gestão de chamados e bases de conhecimento.
Competências Técnicas
Gestão de KPIs e dashboards
Estruturação de processos
Jornada do cliente e CX
Implantação de sistemas
Gestão de projetos
Comunicação executiva
Integração entre áreas (Produto, Comercial, TI)
Competências Comportamentais
Liderança inspiradora
Visão estratégica
Orientação a resultados
Tomada de decisão
Empatia e foco no cliente
Capacidade de influenciar
Resolução de conflitos
Proatividade e senso de dono
* Local de trabalho: Goiânia, GO
* Regime de contratação de tipo: Prestador de Serviços (PJ)
* Jornada: Período Integral
* Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - Suporte Técnico
* Nível hierárquico: Gerente
REQUISITOS
Escolaridade Mínima: Pós-graduação - Especialização/MBA
VALORIZADO
Tempo de experiência: Entre 5 e 10 anos
HABILIDADES
* Experiência com metodologias de Customer Success e gestão por processos.
* Conhecimento técnico sobre rotinas contábeis, fiscais e de departamento pessoal
* Experiência em ferramentas de CRM, Service Desk, gestão de chamados e bases de conhecimento.
* Gestão de projetos
* Gestão de KPIs e dashboards