A área de Customer Success é responsável por garantir que cada cliente viva uma experiência excepcional desde o fechamento até o pós-viagem, maximizando qualidade, satisfação, NPS, recompra e fidelização. É o elo entre vendas, operação e relacionamento contínuo, garantindo fluidez, qualidade e consistência em toda a jornada do cliente no Lazer.A missão do Head de CS é desenhar, liderar e escalar o pós-venda da Welcome Trips, garantindo que cada cliente tenha uma jornada previsível, fluida e memorável. Essa posição é dona de toda a orquestração entre o Comercial (SDR, Travel Planners, Assistentes) e o Pos Venda (Controle de Qualidade e Concierge), com foco absoluto em NPS, SLAs, e fidelização.Atividades:Atuar com senso de dono e ter ambição alta para crescermos na velocidade do business;
- Desenhar e operar o funil completo de CS(Comercial(SDR → Travel Planner → Assistentes)) → Controle de Qualidade → Concierge → NPS → Recompra- Definir e acompanhar SLAs por etapa, garantindo tempo, volume e qualidade de atendimento.- Liderar e desenvolver os times de CS, Qualidade e Concierge.- Implementar rotinas de acompanhamento de NPS, com ação imediata sobre detratores.- Garantir alta conversão: >
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Embarques → NPS enviados → NPS respondidos → NPS- Atuar diretamente nos projetos de:- CRM e Plataforma de WhatsApp- Programa de Fidelização- Plano de Viagens- NPS- Construir e manter dashboards de performance operacional e de experiência.- Criar playbooks de handoff entre áreas, reduzindo ruído, retrabalho e perda de valor.Competências Técnicas/ Hard Skills:- Gestão de Customer Success e Pós-Venda- CRM (HubSpot, Salesforce, PipeDrive ou similar)- Gestão de SLAs e funis operacionais- Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, Retenção, Churn)- Gestão de times e performance- Análise de dados e dashboards- Gestao de ProjetosCompetências Comportamentais/ Soft Skills:- Comunicação clara e firme- Liderança e influência- Visão sistêmica- Foco em execução- Alta exigência por padrão de qualidadeFormação:- Administração, Turismo, Engenharia, Marketing ou áreas correlatasDiferenciais:- Experiência em turismo, hospitalidade ou serviços premium- Histórico de escalar operações de CSAtuação direta e diária com:- Controle de Qualidade (Pós Venda, Concierge)- Travel Planners- Marketing- Tecnologia (CRM, WhatsApp, Dados)- Nível de relacionamento: Alto e estratégico