Objetivo do cargo Responsável por liderar a operação de Assistência 24 Horas da Loovi, garantindo atendimento rápido, eficiente e padronizado aos clientes em situações de emergência, coordenando equipes internas e rede de prestadores para assegurar qualidade no serviço, cumprimento de SLAs e excelência na experiência do cliente. Atua na gestão da operação, melhoria contínua dos processos, controle de indicadores e integração com as áreas de sinistro, operações e atendimento. Principais responsabilidades Gestão da operação Gerenciar a operação de Assistência 24 Horas, garantindo funcionamento contínuo e eficiência no atendimento. Estruturar e acompanhar fluxos operacionais para atendimento de ocorrências como guincho, pane mecânica, pane elétrica, chaveiro, troca de pneus e demais serviços de assistência. Garantir cumprimento de SLAs de atendimento e resolução. Gestão de prestadores Gerenciar a rede de prestadores de serviço, incluindo guinchos, oficinas e parceiros de assistência. Acompanhar qualidade, tempo de atendimento e satisfação dos clientes. Negociar e desenvolver novos parceiros para ampliação e melhoria da cobertura operacional. Gestão de equipe Liderar e desenvolver a equipe responsável pela operação da assistência. Realizar gestão de desempenho, definição de metas e acompanhamento de resultados. Estruturar escalas operacionais adequadas para garantir cobertura 24 horas. Experiência do cliente Garantir que a experiência do cliente durante situações de emergência seja ágil, empática e resolutiva. Atuar na resolução de casos críticos ou reclamações relacionadas à assistência. Trabalhar em conjunto com as áreas de SAC, Reclame Aqui e Ouvidoria quando necessário. Indicadores e gestão de performance Monitorar e reportar indicadores da operação, como: Tempo médio de atendimento Tempo médio de chegada do prestador SLA de resolução Volume de ocorrências Satisfação do cliente Identificar gargalos operacionais e implementar planos de melhoria. Processos e melhoria contínua Desenvolver e otimizar processos operacionais da assistência. Padronizar fluxos, procedimentos e comunicação com clientes e prestadores. Apoiar a evolução tecnológica da operação (sistemas, automações e integrações). Interface com outras áreas · Atuar em parceria com as áreas de: Sinistro, Operações, Atendimento, Produto e Tecnologia Contribuir para melhorias na jornada do cliente e na eficiência operacional. Requisitos Formação Graduação em Administração, Gestão, Logística ou áreas correlatas. Experiência Experiência em operações de assistência 24h, seguros, mobilidade ou serviços emergenciais. Experiência em gestão de equipes operacionais. Experiência com gestão de prestadores ou parceiros de serviço. Conhecimentos técnicos Gestão de operações e atendimento ao cliente Gestão de prestadores e parceiros Monitoramento de SLAs Análise de indicadores operacionais Ferramentas de CRM ou sistemas operacionais Pacote Office / análise de dados operacionais Competências comportamentais Liderança e desenvolvimento de equipes Tomada de decisão em cenários de pressão Forte orientação para solução de problemas Comunicação clara e assertiva Organização e gestão de prioridades Foco em experiência do cliente Indicadores de sucesso da posição Tempo médio de atendimento da assistência Tempo de chegada do prestador SLA de resolução das ocorrências Redução de reclamações relacionadas à assistência Satisfação do cliente Eficiência da rede de prestadores