Unidade de Negócio: Sem Parar
Local de trabalho: Pinheiros
Modelo de trabalho: Híbrido 2x3 (ida ao escritório duas vezes na semana)
Objetivos do cargo que você irá atuar: Atuação estratégica em Ouvidoria, com forte interface junto ao Banco Central do Brasil (Bacen), órgãos reguladores e defesa do consumidor, garantindo conformidade regulatória, excelência no atendimento e mitigação de riscos institucionais.
Responsabilidades e atribuições:
Gestão de Demandas de Alta Complexidade (Bacen e Órgãos Reguladores): Análise crítica, tratamento e resposta de demandas originadas do Banco Central (Bacen), Procon, Consumidor.gov e demais órgãos reguladores, assegurando total aderência aos prazos legais e normativos. Atuação consultiva junto às áreas internas para levantamento de informações técnicas, contratuais e jurídicas, garantindo respostas formais, conclusivas, fundamentadas e acolhedoras ao consumidor e aos órgãos fiscalizadores.
Tratamento de Demandas de Cartão de Crédito (Segmentos): Atuação especializada no tratamento de reclamações relacionadas a produtos de cartão de crédito, contemplando diferentes segmentos de clientes. Avaliação de processos, regras de negócio e eventuais falhas operacionais, propondo melhorias para prevenção de impactos regulatórios e reputacionais.
Análise e Solução das Demandas: Analisar e tratar as demandas recebidas de consumidores e órgãos reguladores, buscando informações e fundamentos junto às áreas pertinentes e revisando aspectos contratuais e jurídicos, garantindo que as soluções propostas sejam eficazes e enviadas dentro dos prazos regulamentares, por meio de respostas formais, conclusivas e acolhedoras.
Cumprimento de Normas e Políticas: Garantir a manutenção (atualização) de políticas, processos, procedimentos operacionais padrões, controles e normativos do Banco Central do Brasil (Bacen), Conselho Monetário Nacional (CMN), agências reguladoras (ARTESP, ANTT, ARSP...etc) e demais órgãos reguladores. Atuar e participar de auditoria interna e externa, garantindo a conformidade com os processos da Ouvidoria.
Garantia do Resultado da Pesquisa de Satisfação: Assegurar a qualidade do atendimento prestado e a solução apresentada, garantindo a satisfação do cliente no resultado da pesquisa de satisfação da área.
Elaboração de Relatórios e Comunicação: Produzir relatórios detalhados sobre as atividades de melhoria contínua, destacando os desvios e oportunidades com status dos planos de ação. Comunicar os resultados e as recomendações às áreas interessadas de forma clara e precisa.
É imprescindível que você tenha:
Ensino superior completo ou cursando em Comunicação Social, Direito, Administração, Jornalismo e outros cursos;
Experiência comprovada com tratamento de demandas de Ouvidoria, especialmente relacionadas a produtos de cartão de crédito (fatura, contestação, estorno, chargeback, limites, tarifas e juros).
Vivência no atendimento e resposta a demandas oriundas do Banco Central do Brasil (Bacen), assegurando conformidade com prazos e normativos regulatórios.
Conhecimento prático dos fluxos de relacionamento com órgãos reguladores e de defesa do consumidor (Bacen, Procon e consumidor.gov).
Excel e Power Point intermediário;
Vivência com análise de reclamações e indicadores para apoio à tomada de decisão;
Capacitação e certificação em Ouvidoria.
Não obrigatório, mas será incrível se você tiver:
Conhecimento em metodologias de melhoria contínua, como PDCA, Kaizen ou MASP;
Vivência na utilização de dados e reclamações de clientes (Ouvidoria, Reclame Aqui, PROCON) para apoiar melhorias de processos.