Principais Atividades:
* Liderar, orientar e acompanhar a equipe de analistas de suporte a microinformática, garantindo o cumprimento de metas, SLAs e padrões de qualidade estabelecidos;
* Realizar monitoria de qualidade dos atendimentos (ligações, chats, tickets), avaliando aderência aos procedimentos, postura profissional e qualidade técnica;
* Conduzir avaliações de desempenho periódicas, acompanhando indicadores individuais e coletivos, identificando oportunidades de desenvolvimento e necessidades de capacitação;
* Elaborar, analisar e apresentar relatórios gerenciais e operacionais, demonstrando resultados, indicadores de performance (KPIs), produtividade e qualidade do atendimento;
* Conduzir reuniões periódicas com a equipe para alinhamento de metas, acompanhamento de resultados e definição de planos de ação;
* Ministrar treinamentos técnicos e comportamentais, bem como reciclagens de processos, ferramentas e boas práticas de atendimento;
* Aplicar feedbacks contínuos e estruturados, promovendo o desenvolvimento profissional, engajamento e melhoria do desempenho da equipe;
* Atuar na melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte, identificando gargalos, propondo soluções e acompanhando a implementação de melhorias;
* Garantir o cumprimento dos procedimentos operacionais, políticas internas e normas de qualidade, assegurando a padronização do atendimento;
* Acompanhar escalas, absenteísmo, produtividade e aderência da equipe, propondo ajustes sempre que necessário;
* Interagir com áreas internas (TI, Qualidade, Treinamento, Planejamento e Gestão) para alinhamento de demandas, processos e indicadores;
* Apoiar a gestão na implantação de novos processos, fluxos, ferramentas e projetos relacionados ao atendimento e suporte técnico;
* Atuar na resolução de chamados críticos, reclamações e escalonamentos, garantindo a satisfação do usuário final;
* Manter registros atualizados de reuniões, planos de ação, treinamentos e avaliações de desempenho da equipe.
Requisitos Técnicos e Comportamentais:
* Experiência prévia em supervisão ou liderança de equipes de call center (suporte técnico);
* Conhecimento em processos de atendimento, suporte a microinformática e gestão de SLAs;
* Habilidade com ferramentas de relatórios e indicadores (Excel, Google Sheets, Power BI ou similares);
* Boa comunicação verbal e escrita para condução de reuniões, feedbacks e apresentações de resultados;
* Capacidade de liderança, gestão de conflitos e desenvolvimento de pessoas;
* Organização, visão analítica e foco em melhoria contínua;
* Conhecimento de metodologias e boas práticas de atendimento e gestão de serviços (ITIL, HDI, PDCA) será considerado diferencial.
Presencial: Alphaville