Analista de Suporte Técnico Pleno (Nível 2) / São Paulo-SP (CLT)
Foco em: Resolver problemas complexos que exigem uma investigação técnica aprofundada, combinando o conhecimento de negócio de Comércio Exterior com a análise de dados do sistema para garantir a satisfação e o sucesso do cliente.
Responsabilidades
Realizar atendimento de 1º e 2º nível via chat, e-mail, telefone ou sistema de tickets;
Identificar, registrar e acompanhar incidentes, problemas e solicitações até sua resolução;
Investigar a causa raiz dos problemas, utilizando ferramentas de análise, consultando logs do sistema e realizando consultas em bancos de dados para entender o comportamento dos dados, tais como: Analisar logs, erros e comportamento do sistema para encaminhar ao time técnico quando necessário;
Documentar soluções, criar e manter base de conhecimento atualizada;
Apoiar usuários em dúvidas operacionais e procedimentos de uso do sistema;
Monitorar indicadores de SLA, tempo médio de atendimento (TMA) e satisfação do cliente (CSAT/NPS);
Sugerir melhorias nos processos de atendimento e na experiência do usuário;
Trabalhar em conjunto com as equipes de desenvolvimento, infraestrutura e produto para garantir a resolução definitiva dos problemas.
Orientar e treinar os analistas de Nível 1 sobre novas funcionalidades, procedimentos e soluções de problemas.
Requisitos
Obrigatórios
Experiência prévia com atendimento ao cliente e suporte técnico;
Conhecimento básico em sistemas operacionais (Windows, Linux) e redes;
Boa comunicação oral e escrita;
Capacidade analítica e foco na resolução de problemas;
Organização e habilidade para lidar com múltiplas demandas simultaneamente.
Desejáveis
Experiência com ferramentas de ticket (ex: Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, GLPI);
Conhecimento básico em SQL, APIs ou integrações;
Noções de ITIL, SLA e boas práticas de Service Desk;
Graduação ou curso técnico em TI, Sistemas de Informação, ou áreas correlatas.
Sólido conhecimento do negócio e da legislação de Comércio Exterior (Regulamento Aduaneiro, INs, etc.).
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