COORDENADOR(A) DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Objetivo do Cargo:
Ser responsável por estruturar e liderar a área de Qualidade do Atendimento do zero, garantindo a evolução contínua da experiência do cliente por meio de análises técnicas, indicadores, causa raiz e planos de ação efetivos.
Este papel é estratégico para conectar o que acontece no atendimento às decisões da companhia, elevando o padrão de qualidade, consistência e satisfação dos clientes da LG lugar de gente.
Descrição Detalhada (O que faz):
* Estruturar a área de Qualidade do Atendimento, definindo modelo de atuação, processos, governança, rituais e indicadores.
* Criar e sustentar o processo de monitoria de qualidade multicanal (voz, chat, e-mail, tickets), incluindo critérios, scorecards, amostragem, calibração e contestações.
* Analisar indicadores como NPS, CSAT, FCR, TMA, taxa de retrabalho e reincidência, traduzindo dados em insights acionáveis.
* Conduzir análises profundas de causa raiz dos problemas de atendimento, conectando comportamento, processo, produto e comunicação.
* Construir e acompanhar planos de ação junto à operação, produto, tecnologia e demais áreas parceiras.
* Desenvolver e liderar o time de analistas de qualidade, promovendo capacitação técnica, feedback estruturado e evolução contínua.
* Atuar como ponte estratégica entre o atendimento e a companhia, garantindo que aprendizados do cliente influenciem decisões e melhorias.
* Desenvolver e aplicar treinamentos com base nos gaps identificados nas análises de qualidade.
* Criar e apresentar relatórios gerenciais e executivos, garantindo clareza, objetividade e foco em impacto.
* Sustentar uma cultura de qualidade, responsabilidade e foco no cliente, com autonomia e protagonismo.
Requisitos:
* Ensino superior completo.
* Experiência sólida em Qualidade do Atendimento, CX ou áreas correlatas, com atuação prática em ambientes de atendimento.
* Vivência comprovada com implantação ou reestruturação de processos de Qualidade.
* Domínio de monitoria de qualidade, indicadores operacionais e análises de causa raiz.
* Capacidade analítica para leitura de dados, identificação de padrões e tomada de decisão.
* Experiência em liderança e desenvolvimento de pessoas.
* Boa comunicação, com capacidade de dialogar e influenciar diferentes áreas.
* Perfil protagonista, com autonomia, posicionamento e responsabilidade por decisões.
* Disponibilidade para o trabalho híbrido em Goiânia/Go, São Paulo/SP ou Belo Horizonte/MG.