Vaga: Líder de Customer Success (CS) com foco em Renovação e Expansão (E-commerce)Sobre a NEXT EcommerceA NEXT Ecommerce é o hub educacional liderado por Uana Amorim, uma empresa do GRUPO SAINT GERMAIN. focado em formar e acelerar lojistas e empresários de e-commerce no Brasil. Nosso método é baseado em 11 pilares e a nossa operação conecta educação com execução, através do ecossistema de unidades de negócio (BUs) do grupo.Missão da posiçãoSer o dono da operação de CS, garantindo resultado real para os alunos, elevando valor percebido e conduzindo um processo previsível de renovação e expansão. Esse papel lidera o time de CS e estrutura o funil de oportunidades de cross-sell para as BUs do grupo, com abordagem consultiva e ética.ResponsabilidadesLiderar e desenvolver o time de CS (rotina, qualidade, cobrança, treinamento e performance).Estruturar playbooks de jornada do aluno: onboarding, acompanhamento, recuperação de risco, plano de sucesso, QBRs e processos de renovação.Criar e operar um sistema de "Health Score" e alertas de risco, com cadências claras por segmento de aluno.Garantir previsibilidade de renovação: pipeline, projeção, ações de mitigação de churn e governança semanal.Mapear oportunidades de expansão com diagnóstico consultivo e fazer o encaminhamento para as BUs (cross-sell) com handoff bem feito, SLA e rastreio de conversão.Construir a ponte entre CS, Mentores, Comercial e BUs: alinhamento de critérios, comunicação e metas compartilhadas.Monitorar e reportar indicadores da área e propor melhorias de processo e produto com base em dados e feedback do aluno.Ser referência de e-commerce nas conversas, ajudando a destravar planos e priorizar alavancas de resultado.O que você precisa terVivência sólida em e-commerce (gestão, marketing, CRM, operação ou consultoria). Precisa falar "de igual pra igual" com dono de loja.Experiência liderando time (CS, vendas consultivas, account management ou relacionamento).Perfil consultivo com habilidade de conduzir conversas difíceis, cobrar execução e elevar padrão.Forte orientação a métricas e processo (CRM, cadência, funil, previsibilidade).Excelente comunicação escrita e verbal, com postura direta e profissional.Diferenciais (não obrigatório)Ter atuado em educação, mentoria, comunidade, SaaS ou negócios de recorrência.Experiência com expansão de receita (NRR), renovação, upsell e cross-sell.Experiência com estruturação de playbooks, health score, QBR e governança de carteira.Perfil comportamental esperadoAlta energia e senso de dono.Direto, prático e orientado a resultado.Capaz de criar relação sem perder cobrança.Confortável com variável e metas claras.Indicadores que você vai responderRenovação (GRR, churn, renovação por coorte).Expansão (NRR, receita de cross-sell, conversão por BU, taxa de lead aceito e lead convertido).Saúde e engajamento da carteira (ativos, adesão a rotinas, tempo para primeiro resultado).Performance do time (cadência, qualidade de diagnóstico, SLA de handoff, satisfação sem "refém de NPS").RemuneraçãoFixo + variável por performance.Variável atrelado a: renovação, expansão (cross-sell), qualidade do handoff (SLA e critérios), e metas de área.Regras transparentes de atribuição e rastreio.Nível de experiência Pleno-sênior Tipo de emprego Tempo integral Setores Comércio varejista de jóias e relógios