1. Desenvolvimento de Estratégias de Relacionamento:
- Criar, implementar e gerenciar a régua de relacionamento com os clientes, definindo os principais pontos de contato e estratégias de comunicação.
- Desenvolver campanhas e iniciativas para aumentar a fidelidade e satisfação dos clientes.
- Participar do planejamento estratégico da empresa para garantir que as necessidades e expectativas dos clientes sejam consideradas nas decisões empresariais.
2. Gestão da Satisfação do Cliente:
- Monitorar e analisar indicadores de desempenho relacionados ao atendimento ao cliente (NPS, CSAT, tempo de resposta, etc.).
- Realizar pesquisas de satisfação e coletar feedbacks para identificar áreas de melhoria.
- Apresentar relatórios detalhados sobre KPIs de satisfação do cliente e resoluções de problemas.
3. Coordenação de Equipe:
- Liderar e motivar a equipe de atendimento, promovendo treinamentos contínuos e capacitações para garantir um atendimento de alta qualidade.
- Assegurar que todos os membros da equipe sigam os procedimentos e políticas da empresa.
4. Resolução de Problemas e Reclamações:
- Gerenciar e resolver reclamações e problemas dos clientes de maneira eficiente e satisfatória.
- Atuar como ponto de escalonamento para questões mais complexas ou sensíveis.
- Em situações de crise, coordenar ações corretivas e comunicar de forma transparente com os clientes afetados.
5. Colaboração Interdepartamental:
- Trabalhar em estreita colaboração com as equipes de vendas, marketing, operações e TI para garantir uma experiência do cliente integrada e consistente.
- Participar de reuniões e fornecer insights baseados no feedback dos clientes para melhoria contínua dos produtos e serviços.
- Colaborar com o COO e outros gerentes para resolver problemas operacionais e garantir a eficiência dos processos.