Missão do Cargo Liderar, integrar e evoluir toda a jornada do cliente B2B da Net Turbo, garantindo excelência operacional, experiência superior, redução consistente de churn e aumento da retenção e receita recorrente, consolidando a empresa como referência em Customer Experience no mercado de telecom e tecnologia. O cargo é responsável por unificar Suporte Técnico e Customer Success sob uma estratégia única de jornada, conectando Comercial, Operações, Delivery e Financeiro em torno da experiência do cliente. Escopo Estratégico do Cargo Responsável pela jornada ponta a ponta: Marketing Venda Onboarding Implantação Operação Suporte Renovação Expansão Cancelamento. Reduzir fricções e escalonamentos desnecessários Reduzir tempo de resolução ponta a ponta Estruturar cultura de resolução no primeiro contato Criar governança de experiência do cliente Defender o cliente internamente Estrutura Sob Gestão Coordenação de Customer Success (Coordenadora + Analistas) Supervisão de Suporte Técnico (Supervisor + Líderes N1/N2) Times N1 e N2 Interface com times especialistas (Redes, NT Tech, Voz) Responsabilidades Estratégicas Gestão da Jornada: Mapear jornada atual (AS-IS) Redesenhar jornada futura (TO-BE) Implantar rituais de melhoria contínua Criar comitê de experiência do cliente Retenção e Expansão: Redução estrutural de churn Implantação de Health Score Estruturação de QBRs para contas estratégicas Identificação de oportunidades de expansão Integração ativa com Comercial Excelência Operacional: Estruturar SLA por tipo de cliente/produto Melhorar FCR (First Contact Resolution) Reduzir TMA com qualidade Padronizar fluxos N1 N2 Especialistas Gestão de Indicadores: Macro: Churn NRR NPS Geral Tempo médio ponta a ponta Operacionais: SLA TMA FCR CSAT Health Score Requisitos Técnicos Experiência sólida em Service Desk, Call Center ou Suporte Técnico estruturado Domínio de métricas de CX (NPS, CSAT, SLA, Churn, NRR) Experiência comprovada com clientes B2B Vivência com contas corporativas estratégicas Experiência em empresas de receita recorrente (MRR) Conhecimento de CRM e ferramentas de ITSM Capacidade de estruturar governança e processos Leitura financeira básica (impacto do churn na receita) Competências Comportamentais Comunicação executiva e capacidade de influência Perfil dominante com postura firme e equilibrada Capacidade de negociação interna e gestão de conflitos Inteligência emocional Pensamento sistêmico Orientação a dados e resultado Resiliência sob pressão Capacidade de defender o cliente internamente Formação Ensino superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas Desejável MBA ou pós-graduação em Customer Experience, Gestão Empresarial ou Negócios B2B Remuneração e Jornada Modelo PJ Remuneração variável atrelada a metas Jornada presencial Segunda a sexta, 8h às 18h, disponibilidade para escalonamentos.