Job description
O que a área faz na Porto?
A área de Gestão da Reclamação é responsável pela governança das demandas regulatórias e institucionais relacionadas ao cliente, atuando na tratativa de reclamações provenientes de canais como Reclame Aqui, Procon, Bacen e Ouvidoria. Seu papel é assegurar conformidade regulatória, qualidade técnica das respostas, mitigação de riscos reputacionais e retroalimentação dos processos internos por meio da análise estruturada da voz do cliente. A área não atua com atendimento direto ao cliente, mas sim com a gestão estratégica das reclamações, em parceria com BPO's especializados e áreas internas responsáveis pelos processos de origem.
Atuação Presencial: 4x1
Local de trabalho: Centro de SP - Campos Elíseos
Main responsibilities
Realizar a gestão operacional e estratégica do BPO responsável pela tratativa das reclamações regulatórias e institucionais;
Ser responsável pelo acompanhamento e gestão dos indicadores de performance contratados com os BPO's, garantindo conformidade regulatória, qualidade técnica e aderência aos níveis de serviço acordados;
Garantir o cumprimento dos SLA's regulatórios (Bacen, Procon, Reclame Aqui, Ouvidoria), monitorando prazo, backlog e aging;
Acompanhar e avaliar a qualidade técnica das respostas, assegurando clareza, completude, coerência jurídica e aderência normativa;
Monitorar reincidência, duplicidade, reabertura e desvio de padrão nas reclamações;
Conduzir análises de causa raiz, identificando oportunidades de correção estrutural nos processos internos;
Atuar como ponto focal entre o BPO e as áreas internas (Produto, Operações, Cobrança, Jurídico, Compliance, Tecnologia);
Estruturar e acompanhar planos de ação junto ao BPO e às áreas responsáveis pelos temas reclamados;
Produzir relatórios gerenciais e análises executivas, com leitura crítica dos dados e recomendações estratégicas;
Apoiar iniciativas de SAC Preventivo, redução de reclamações evitáveis e mitigação de riscos regulatórios;
Contribuir para a padronização de fluxos, templates de resposta e controles de governança.
Requirements and skills
Experiência sólida em gestão de reclamações, SAC regulatório ou áreas correlatas;
Vivência comprovada em gestão de BPO, com acompanhamento de performance, qualidade e SLA's contratados;
Conhecimento de órgãos reguladores e canais institucionais (Bacen, Procon, Reclame Aqui, Ouvidoria);
Capacidade analítica para leitura de dados, identificação de tendências e construção de planos de ação;
Habilidade para conduzir reuniões de governança com parceiros e stakeholders internos;
Comunicação clara e assertiva, com capacidade de transitar entre o nível técnico, operacional e executivo;
Organização, autonomia, senso de prioridade e visão crítica;
Conhecimento intermediário ou avançado em Excel/Sheets e ferramentas de apresentação;
Desejável familiaridade com normas regulatórias aplicáveis ao SAC;
Garantir conformidade regulatória e qualidade técnica em um ambiente de alta complexidade;
Gerenciar BPO's sem relação hierárquica direta, assegurando performance e aderência aos contratos;
Reduzir reincidência atuando sobre a causa raiz das reclamações, e não apenas no tratamento do sintoma;
Equilibrar visão jurídica, operacional e estratégica na tomada de decisão;
Proteger a reputação institucional da empresa frente a órgãos reguladores e canais públicos;
Transformar dados de reclamação em insumos estratégicos para melhoria contínua;
Additional information
BENEFÍCIOS
Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;
Plano de Saúde;
Plano Odontológico;
Wellhub e TotalPass;
Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;
Participação nos Lucros - PLR;
Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2025;
Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;
Vale-Transporte;
Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);
Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;
Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;
Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;
Auxílio creche ou babá;
Seguro de Vida;
Previdência Privada - PortoPrev;
Desconto em Produtos e Serviços;
Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;
Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo
Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);
Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;
Biblioteca;
Sala de descanso: no completo Matriz
Salão de jogos: no complexo Matriz
Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz
Local de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);
#J-18808-Ljbffr