Orquestrar a experiência completa do cliente, atuando como torre de controle para direcionar a resolução de problemas e garantir a satisfação. Por meio de análise proativa dos ofensores da jornada, mitigar riscos de churn e promover a melhor experiência com os produtos de RH. O QUE VOCÊ VAI FAZER :Gestão de Experiência do Cliente: Gerenciar a experiência dos clientes do portfólio RH (produtos de Jornadas e Folha), atuando de forma proativa no ciclo de vida do cliente para identificar oportunidades de adoção do produto e reduzir riscos de churn .Mitigação de Churn e Análise de Ofensores: Investigar, analisar e categorizar os principais motivos de insatisfação e cancelamento (churn) das linhas de produtos .Voz do Cliente e Melhoria Contínua: Traduzir o feedback da linha de frente em dados estruturados (Voz do Produto), priorizando melhorias, correções e planos de ação junto ao time de Produto .Otimização da Jornada e Suporte: Mapear a jornada do cliente para identificar fricções e gargalos (interface e usabilidade) que geram tickets de suporte repetitivos .Projetos Estratégicos de Prevenção: Criar e gerenciar alavancas estratégicas (incluindo novos materiais e automações) para prevenir problemas e mitigar riscos de churn .Monitoramento e Retenção: Monitorar métricas-chave (satisfação, engajamento e retenção) da carteira de clientes RH, propondo ações de melhoria e planos de contenção de riscos de adoção e experiência de relacionamento TOTVS .Performance e Antecipação de Problemas: Gerir a performance do cliente no uso dos produtos e serviços, acompanhando os critérios de sucesso e antecipando possíveis problemas durante toda a jornada .Relatórios e NPS: Criar e apresentar relatórios de acompanhamento dos principais indicadores, métricas de satisfação da jornada e gerenciar o plano de ação para tratativas de NPS do produto e serviço .Relacionamento Interdepartamental: Estabelecer relacionamentos sólidos com stakeholders internos (times TOTVS) e externos (clientes), visando a melhoria da experiência com soluções de folha de pagamento e gestão de ponto eletrônico TOTV S O QUE ESPERAMOS DE VOC Ê:Formação superior em Recursos Humanos, Administração, Gestão de Projetos, Ciências Contábeis ou áreas correlata s.Experiência de 2 anos ou mais atuando com software de RH, ERPS e controle de ponto em empresas B2 B.Vivência prévia com gestão de projetos e processos na jornada de experiência de clientes, com interface em gestão de risco e melhoria contínu a.Comunicação e Influência: Excelente capacidade de negociação e articulação para transitar entre equipes técnicas e operacionai s.Visão Analítica: Habilidade para extrair padrões de grandes volumes de dados (tickets, pesquisas de CSAT/NPS) e transformá-los em planos de ação atuando em melhorias operacionai s.Foco no Usuário: Paixão por entender o comportamento do usuário e resolver problemas complexos de usabilidad e.Postura de accountability, senso de dono e visão sistêmica de negócio s.Perfil ágil e focado em resultados em meio a cenário multidisciplinar, com atuação em resolução de problema s.Habilidade para gerenciar múltiplas demandas com alta organizaçã o. SERIA LEGAL SE TIVES SE:Sólida vivência em Customer Success, Suporte Técnico ou Produto (especialmente em empresas de tecnologia/Saa S).Conhecimento em legislação trabalhis ta;Desejável CS e CX