Descrição do Cargo
* O líder da equipe de atendimento ao cliente é responsável por orientar e apoiar uma equipe de agentes durante a prestação de serviços excepcionais aos clientes.
* Ele monitora as filas de atendimento, cargas de trabalho e desempenho em tempo real para manter os SLAs (tempo de resposta, tempo de resolução, CSAT).
* Apoia a integração de novos agentes e reforça treinamentos.
* Promove uma cultura de equipe positiva e colaborativa.
Responsabilidades Principais:
* Supervisionar a equipe de agentes durante os turnos.
* Monitorar as filas de atendimento, cargas de trabalho e desempenho em tempo real.
* Atuar como primeiro ponto de escalação para problemas dos clientes.
* Oferecer treinamento e feedback imediatos aos agentes.
* Registrar e reportar o desempenho da equipe.
* Coordenar escalas e pausas dos agentes.