1. Experiência em atendimento ao cliente / pós-venda / SAC / sucesso do cliente.
2. Vivência com atendimento em múltiplos canais (telefone, e-mail, chat, redes sociais, marketplaces).
3. Experiência com gestão de reclamações em canais críticos (Reclame Aqui, Procon, etc.)
4. Capacidade de estruturar processos, fluxos e scripts de atendimento.
5. Perfil analítico, organizado e orientado à solução.
6. Excelente comunicação escrita e verbal.
7. Experiência com indicadores de performance (KPI/NPS/SLA), ferramentas de CRM e plataformas de atendimento.
* Atendimento aos clientes nos diferentes segmentos de venda, garantindo agilidade, qualidade nas respostas e satisfação dos clientes.
* Gerenciar e acompanhar tickets, assegurando que cada caso seja tratado de forma empática, ágil e eficaz.
* Desenvolver fluxos de atendimento e operação, estruturando processos, rotinas e políticas de pós-venda em conjunto com outras áreas da empresa.
* Criar e manter scripts de atendimento adequados para os diversos canais e perfis de cliente.
* Atuar nos canais críticos de relacionamento, como Reclame Aqui, Procon e demais plataformas sensíveis à reputação da marca.
* Monitorar e garantir a saúde dos indicadores de atendimento, tanto internos quanto externos, como SLA, NPS, tempo médio de resposta, reputação em marketplaces e Reclame Aqui.
* Analisar dados e identificar oportunidades de melhoria, propondo soluções que reduzam reclamações e aumentem a satisfação e fidelização dos clientes.
* Colaborar com equipes internas (comercial, logística e marketing) para resolver problemas e aprimorar a jornada do cliente.
* Ser a voz do cliente dentro da empresa, garantindo o foco e estratégia estabelecida centrada na satisfação dos clientes.
* Coletar e consolidar feedbacks dos clientes, contribuindo com insights para evolução e orientação das estratégias da empresa.