Objetivo da posição Atuar na gestão estratégica de contas de grande porte, sendo responsável por garantir a sustentação, expansão e evolução da relação com clientes complexos, com alto nível de exigência e pressão. O profissional deverá atuar como owner da conta, com capacidade de resolver problemas críticos, antecipar riscos, gerar valor continuamente e identificar oportunidades de crescimento alinhadas à estratégia do cliente e às capacidades da empresa. Principais Responsabilidades 1. Gestão Estratégica de Contas • Gerenciar carteira de clientes enterprise e high-touch • Atuar como principal ponto de contato executivo • Garantir retenção, satisfação e crescimento (upsell/cross-sell) • Construir e executar planos estratégicos de contas (Account Plans) 2. Gestão de Crises e Situações Críticas • Atuar diretamente em situações de alta criticidade com clientes • Conduzir resolução de conflitos com maturidade e postura executiva • Ser capaz de “virar o jogo” em cenários adversos • Assumir responsabilidade e liderar planos de recuperação 3. Geração de Valor e Expansão • Identificar oportunidades de crescimento dentro da base • Construir propostas comerciais e técnicas de alto valor • Conectar necessidades do cliente com soluções tecnológicas (omnicanal, automação, IA, etc.) • Desenvolver visão consultiva e estratégica para o cliente 4. Atuação Proativa e Orientada a Solução • Antecipar problemas antes que impactem o cliente • Não atuar apenas de forma reativa – ser protagonista • Estruturar soluções práticas e viáveis, mesmo em cenários complexos • Resolver internamente a maior parte dos problemas antes de escalar 5. Interface Interna e Governança • Atuar como elo entre cliente e áreas internas (Produto, Engenharia, Suporte, Comercial) • Garantir alinhamento de expectativas e entregas • Priorizar demandas com base em impacto de negócio • Escalar de forma estruturada e objetiva quando necessário Competências Técnicas (Hard Skills) • Experiência comprovada com gestão de grandes contas (enterprise) • Vivência em ambientes de alta pressão e complexidade • Experiência com tecnologia, plataformas digitais ou soluções omnichannel • Capacidade de construção de propostas comerciais e técnicas • Conhecimento em: • Customer Experience (CX) • Automação de atendimento / bots / IA (diferencial forte) • Integrações com CRM/ERP (desejável) • Forte capacidade analítica e visão de negócio Competências Comportamentais (Soft Skills) • Senso crítico elevado (não aceita respostas superficiais) • Agilidade e responsividade (rápido turnaround) • Postura executiva e segurança em interações com clientes • Resiliência e controle emocional em cenários de pressão • Proatividade extrema (age antes de ser demandado) • Ownership – assume responsabilidade real pela conta • Capacidade de resolução (foco em solução, não em problema) • Comunicação clara, objetiva e assertiva Perfil que NÃO buscamos • Profissional reativo ou operacional • Dependente constante de escalonamento • Baixa capacidade de tomada de decisão • Foco excessivo em processo e pouca entrega de resultado • Dificuldade em lidar com pressão ou conflito Indicadores de Sucesso (KPIs) • Retenção e churn da carteira • Crescimento de receita (expansão de contas) • NPS / satisfação do cliente • Tempo de resposta e resolução de problemas críticos • Redução de escalonamentos desnecessários • Evolução do roadmap estratégico das contas Requisitos • 8 a 10 anos de experiência em gestão de contas ou áreas correlatas • Experiência prévia com clientes de grande porte • Histórico comprovado de gestão de crises e recuperação de contas • Inglês avançado (essencial para contexto internacional)