Description Analisar e transformar dados provenientes da estrutura de Atendimento ao Cliente em informações estratégicas e insights acionáveis, apoiando decisões operacionais e gerenciais, contribuindo para a melhoria contínua dos processos, otimização de recursos e evolução da experiência do cliente em todos os canais de atendimento. Responsibilities Analisar a volumetria de atendimentos por canal, unidade, motivo de contato e demais recortes relevantes, identificando tendências, sazonalidades e padrões de comportamento; Garantir a integridade, confiabilidade e padronização dos dados provenientes do ambiente omnichannel, validando informações e propondo ajustes quando necessário; Realizar análises diagnósticas, identificando gargalos operacionais, causas raiz de problemas recorrentes e oportunidades de melhoria nos fluxos de atendimento; Apoiar decisões relacionadas ao dimensionamento de equipes, com base em dados históricos, projeções de demanda e análise de produtividade; Estruturar e acompanhar análises dos indicadores estratégicos da área, como NPS, índices de reclamações, tempo de resposta, resolutividade e reincidência, fornecendo insights para a liderança; Avaliar o impacto de projetos, mudanças operacionais ou testes implementados na área, mensurando resultados e apoiando a tomada de decisão baseada em evidências; Elaborar relatórios gerenciais, dashboards e apresentações executivas, garantindo clareza na comunicação das análises realizadas; Apoiar a liderança na construção de planos de ação fundamentados em dados, acompanhando a evolução dos resultados. Reportar aos líderes diretos e/ou indiretos sobre os processos, projetos e planos de ação da área, bem como dificuldades e necessidades para a continuidade dos resultados da área e sustentabilidade do negócio; Disseminar o propósito, visão, valores da Expresso São Miguel para a unidade, perpetuando a cultura da empresa e o atingimento dos objetivos estratégicos da organização; Disseminar as atualizações das políticas, processos e demais orientações, vindas do corporativo e diretoria da empresa. Manter-se atualizado em relação às tendências de metodologias e inovações tecnológicas de sua área de atuação e das necessidades do setor; Seguir políticas, normas e procedimentos de trabalho implantados e contribuir para melhoria a contínua deles; Cumprir os procedimentos padrões e as normas de segurança do trabalho, avaliando riscos, aplicando controles na empresa e de seus estabelecimentos de terceiros (clientes); Utilizar corretamente e orientar sobre o uso dos equipamentos de proteção individual e coletiva, visando prevenir acidentes e doenças ocupacionais; Zelar pela organização e conservação dos equipamentos e ferramentas disponibilizadas pela empresa, bem como das mercadorias e produtos manuseados, evitando desperdícios; Executar outras atividades correlatas, conforme as necessidades do cargo e da empresa, respeitando os valores e princípios da organização. Prerequisites Experiência na área, preferencialmente em estruturas de call center ou empresas com alta volumetria de atendimentos e ambiente descentralizado. Ensino Superior completo em administração, matemática ou áreas correlatas. Conhecimento Avançado em PowerBI e Excel. Experiences