O Consultor ITSM será responsável por desenhar, implementar e otimizar processos de Gerenciamento de Serviços de TI alinhados às melhores práticas do ITIL. Este papel apoia iniciativas de transformação em clientes como Petrobras e Banco Bradesco, garantindo uma entrega de serviços escalável, automatizada e em conformidade com os padrões corporativos.
Responsabilidades Principais
• Projetar e implementar processos de ITSM: Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças, Solicitações e Configuração.
• Liderar implantações e melhorias da plataforma ServiceNow, incluindo Itens de Catálogo, Flow Designer e integrações de CMDB.
• Conduzir workshop e sessões de ideação para definir fluxos de trabalho para atendimento e garantia.
• Colaborar com equipes multifuncionais para alinhar os serviços de TI com os objetivos de negócios.
• Monitorar o desempenho do serviço e impulsionar iniciativas de melhoria contínua.
• Apoiar esforços de automação para reduzir o volume de incidentes e melhorar os tempos de resolução.
Habilidades Requeridas
• Sólida experiência em ServiceNow (certificação CSA desejável), incluindo script, integração e design de catálogos.
• Proficiência em framework ITIL e ferramentas ITSM (por exemplo, BMC, OpenText).
• Experiência com CMDB, ATF e análises de plataforma.
• Familiaridade com Java, Spring Boot, SQL e APIs RESTful.
• Excelentes habilidades de comunicação e gestão de stakeholders.
Certificações
• ServiceNow Certified System Administrator (CSA)
• ITIL v4 Foundation ou superior
• Opcionais: PMP, Agile/Scrum
Experiência Preferencial
• Mais de 5 anos em consultoria ou funções de entrega em ITSM.
• Experiência nos setores de telecomunicações, bancário ou de energia.
• Envolvimento anterior em programas de transformação em larga escala (por exemplo, realocação da Petrobras, sourcing do Bradesco).
Habilidades Comportamentais
• Mentalidade analítica com capacidades de resolução de problemas.
• Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas prioridades.
• Colaborativo e proativo em interações entre equipes.
Indicadores de Desempenho
• Redução no volume de incidentes através da automação (meta: 20–30%).
• Cumprimento de SLA e índices de satisfação do cliente.
• Implantação bem-sucedida dos módulos de ITSM dentro dos prazos acordados.