Resumo do CargoBuscamos um Gerente de Atendimento e Qualidade (CX) com perfil estratégico, analítico e orientado a resultados, capaz de estruturar, otimizar e liderar todo o processo de atendimento ao cliente. Este profissional será responsável por melhorar a eficiência operacional do SAC, reduzir índices de trocas, devoluções e estornos, elevar a satisfação do cliente e criar processos padronizados que tornem a jornada mais fluida e assertiva. Atuará como ponte entre Atendimento, Logística, E-commerce, Produção e Qualidade, garantindo uma operação enxuta e de alta performance.ResponsabilidadesLiderar o setor de atendimento ao cliente, garantindo padrões de excelência em todos os pontos de contato.Criar estratégias para reduzir estornos, trocas e devoluções, analisando causas e implantando melhorias.Desenvolver e monitorar KPIs como SLA, FCR, NPS, taxa de devolução, taxa de estorno e motivos de contato.Analisar recorrências de problemas e propor soluções junto às áreas de Produção, Logística, Estilo e E-commerce.Estruturar políticas claras de atendimento, trocas, devoluções, garantia e prazos.Acompanhar e auditar tickets, garantindo consistência e qualidade na comunicação com o cliente.Gerir processos de reembolso, estorno e compensações comerciais.Desenvolver e capacitar a equipe de SAC, garantindo alinhamento, produtividade e qualidade.Implantar melhorias contínuas no fluxo de atendimento, reduzindo retrabalho e aumentando eficiência.Criar rotinas de feedback, relatórios gerenciais e análises estratégicas para diretoria.Trabalhar de forma integrada com Logística para melhorar a experiência pós-compra e reduzir falhas operacionais.Mapear a jornada do cliente e identificar pontos críticos que impactem a satisfação.Garantir que o time siga padrões de comunicação, prazos e procedimentos internos.Perfil esperadoHard SkillsGestão de atendimento ao cliente (SAC, pós-venda, omnichannel).Desenvolvimento e acompanhamento de KPIs de CX (NPS, CSAT, FCR, SLA etc.).Análise de indicadores e definição de ações estratégicas.Conhecimento em processos de trocas, devoluções, estornos e garantias.Experiência com plataformas de atendimento (CRM, Zendesk, Freshdesk, Hi Platform ou similares).Capacidade de mapear e desenhar processos (BPM).Conhecimento em ferramentas de análise (Excel intermediário/avançado, Google Data Studio, Power BI).Elaboração de relatórios de performance e planos de ação.Gestão de equipe e desenvolvimento de pessoas.Noções de qualidade de atendimento e padronização de scripts.Conhecimento em e-commerce e operações logísticas (preferencial).Vivência com indicadores de causa raiz (Ishikawa, 5 porquês, Pareto).Soft SkillsVisão estratégica e foco em eficiência operacional.Capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados.Liderança forte, com capacidade de desenvolver e motivar o time.Comunicação clara, empática e assertiva.Organização, disciplina e atenção aos detalhes.Resolução de problemas de forma rápida e estruturada.Proatividade e autonomia para propor e implementar melhorias.Adaptabilidade diante de mudanças e momentos de pressão.Perfil orientado a processos e melhoria contínua.Postura colaborativa e habilidade de atuar entre diversas áreas.#LI-Onsite