A missão do Analista de Suporte Júnior é fornecer assistência técnica aos usuários, solucionando problemas relacionados a sistemas, hardware e software, garantindo o bom funcionamento da infraestrutura de TI. Esse profissional é responsável por diagnosticar e resolver incidentes, realizar a instalação e manutenção de equipamentos, registrar as interações com os usuários e colaborar com melhorias nos processos de suporte. Além disso, deve monitorar sistemas e redes, visando a prevenção de problemas e garantindo a continuidade das operações de TI na organização.
Pré-requisitos
* Ensino médio completo (preferencialmente com cursos técnicos) ou graduação em áreas relacionadas, como Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores ou Ciência da Computação.
* Conhecimento (Windows, Linux, macOS)
* Conhecimento de redes de computadores (TCP/IP, roteadores, switches)
* Conhecimento com ferramentas de helpdesk e gestão de chamados.
* Conhecimento de pacotes de software (como Microsoft Office, ferramentas de comunicação e colaboração)
* Experiência prévia em suporte técnico, estágios ou trabalhos voluntários na área de TI, mas em nível júnior, essa experiência pode ser limitada ou até mesmo não necessária.
Competências:
* Domínio básico de sistemas operacionais (Windows, Linux, macOS, Intune) e ferramentas de suporte.
* Entendimento de redes de computadores e configuração de dispositivos.
* Boa comunicação verbal e escrita, essencial para interagir com os usuários, entender suas necessidades e documentar os processos de suporte.
* Habilidade em traduzir questões técnicas para uma linguagem acessível aos usuários.
* Capacidade de atender os usuários com paciência, empatia e foco na solução rápida de problemas.
* Habilidade para priorizar as demandas, lidando com múltiplos chamados simultaneamente e mantendo um bom relacionamento com os usuários.
* Capacidade analítica para identificar, diagnosticar e resolver problemas técnicos de forma eficiente e autônoma.
* Boa gestão de chamados e registro adequado de todas as interações e soluções.
* Disposição para aprender novas tecnologias e técnicas de suporte, além de se adaptar rapidamente a mudanças no ambiente de trabalho.
Competências Complementares / Diferenciais Comportamentais
* Capacidade de lidar com situações desafiadoras e estressantes sem perder a calma, mantendo a qualidade do atendimento e resolvendo problemas de forma eficiente.
* Habilidade de compreender e se colocar no lugar dos usuários, demonstrando paciência e atenção, o que é essencial para oferecer um bom suporte e garantir a satisfação do cliente.
* Capacidade de resolver problemas e tomar decisões de forma independente, com base em sua base técnica, sem a necessidade constante de supervisão ou orientação.
* Habilidade para lidar com situações de alta demanda, mantendo a calma e priorizando as tarefas de forma eficaz, sem comprometer a qualidade do serviço.
* Habilidade para avaliar diferentes cenários e informações, chegando a conclusões lógicas e aplicáveis para resolver problemas de forma mais eficiente e eficaz.
* Foco em cumprir prazos, atingir metas e entregar resultados que atendam ou superem as expectativas dos usuários e da organização, com eficiência.
* Embora seja uma posição que envolve tarefas autônomas, a capacidade de colaborar com colegas e outras equipes de TI, como redes ou desenvolvimento, pode ser um grande diferencial.
* Interesse em aprender, crescer e melhorar constantemente, seja por meio de cursos, certificações ou prática diária, com foco no aprimoramento técnico e comportamental.
Atividades
* Atendimento via telefone, e-mail, chat ou ferramentas de helpdesk, ajudando os usuários a resolver problemas técnicos, como dificuldades no sistema ou em equipamentos.
* Identificar a origem dos problemas técnicos e orientar o usuário na resolução, podendo incluir a solução de erros simples de software ou hardware.
* Registrar todas as interações com os usuários, criando chamados no sistema de gestão de incidentes, seguindo os processos de atendimento da empresa.
* Registrar e acompanhar chamados até a sua solução, seguindo prazos e escalonamentos, caso seja necessário.
* Classificar corretamente os problemas de acordo com a urgência e a categoria, para encaminhamento a outras equipes, se necessário.
* Auxiliar na instalação e configuração de aplicativos e sistemas utilizados pela empresa.
* Realizar manutenção de rotina em sistemas e ferramentas, como atualizações e ajustes de configuração.
* Realizar testes em sistemas e ferramentas para garantir o bom funcionamento e a qualidade do ambiente de TI.
* Realizar a verificação do funcionamento adequado de hardware, identificando e solucionando problemas com dispositivos.
* Oferecer treinamentos básicos sobre o uso de sistemas ou ferramentas para os usuários internos da empresa.
* Acompanhar o desempenho de sistemas e redes, garantindo que não ocorram falhas ou quedas.
* Contribuir para a melhoria dos processos de suporte e da infraestrutura de TI.