**Descrição da vaga**:
Responsável por liderar a equipe de sustentação de Nível 1.
Será o ponto focal entre a equipe, cliente e o gestor Sysmap da operação.
Acompanhamento de atendimento dos chamados.
Garantir o cumprimento do SLA e execução de ações recorrentes (Workaround).
Controlas a escala de trabalho da equipe.
Entender os principais processos como gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas.
Gerenciar o relacionamento com o cliente e demais fornecedores de serviços de TI.
**Requerimentos**:
Conhecimentos detalhados de práticas de ITIL.
Experiência com ferramentas de ITSM, como ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management, entre outras.
Habilidades de liderança para coordenar e motivar equipes.
Habilidade em elaborar relatórios que reflitam o desempenho dos serviços de TI e identificar áreas de melhoria.
Habilidade em comunicar-se de forma eficaz junto ao cliente, em todos os níveis da organização.
Experiência em controle de SLA e aging de chamados.
Disponibilidade para acionamento 24x7 quando necessário, fazendo o acompanhamento da equipe e casos críticos, assim como atuação em datas críticas conforme alinhado previamente com o cliente.
A equipe ao qual será o responsável, terá o escopo de atuação de segunda a sábado, das 08hs às 20hs.