Descrição da Vaga
A Pessoa Analista Sênior de Monitoria de Qualidade será responsável por garantir e elevar continuamente a excelência nas interações com os clientes, por meio de avaliações criteriosas, análises aprofundadas e recomendações estratégicas que contribuam diretamente para a melhoria da experiência do cliente e para os resultados da área de Customer Success.
1. Responsabilidades
2. Planejar, executar e evoluir o programa de monitoria de qualidade para atendimento omnichannel (voz, chat, e-mail, etc.);
3. Auditar interações (voz, chat, e-mail, bots), identificando gaps de processo, postura e resolução;
4. Realizar calibrações periódicas com lideranças e pares para garantir consistência na avaliação;
5. Criar e aplicar checklists, scorecards e critérios de avaliação em linha com os valores da marca e as expectativas do cliente;
6. Gerar insights a partir de dados qualitativos e quantitativos, colaborando com outras áreas para priorizar melhorias;
7. Apoiar e co-criar planos de capacitação com lideranças de atendimento e treinamento;
8. Garantir amostragem representativa e imparcial nas avaliações;
9. Criar, revisar e atualizar os critérios e formulários de avaliação conforme a estratégia de CX e CS;
10. Identificar padrões de atendimento, pontos de fricção, oportunidades de melhoria e desvios de processo;
11. Produzir relatórios gerenciais e dashboards com indicadores-chave de qualidade das monitorias realizadas, conectando-os às avaliações de qualidade;
12. Apresentar análises e insights relevantes para as áreas de Operações, treinamento e estratégia de CX/CS;
13. Atuar como ponte entre as áreas de atendimento, sucesso do cliente e qualidade para implementação de planos de ação baseados nas análises realizadas;
14. Desenvolver e liderar iniciativas de melhoria contínua com foco em qualidade e experiência do cliente;
15. Apoiar o desenho e refinamento de jornadas e fluxos com base nos feedbacks das monitorias;
16. Apoiar analistas e equipes operacionais na compreensão das diretrizes de qualidade.